Tingkat kualitas layanan pelanggan Anda memengaruhi pengalaman pengguna secara keseluruhan. Jika pelanggan tidak senang dengan cara mereka diperlakukan, Anda akan menghadapi lebih dari sekadar kehilangan pendapatan. Produk Anda akan sulit tersebar, ulasan akan menunjukkan kekecewaan dari pelanggan. Dengan kata lain, tidak ada hal baik yang akan datang darinya.
Layanan pelanggan penting sebelum, selama, dan setelah pelanggan memperoleh produk atau layanan Anda, sama seperti pengalaman pengguna yang tergantung pada kualitas layanan Anda.
Jadi mari kita lihat bagaimana Anda dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda sehingga Anda dapat memperbaiki 5 kesalahan umum layanan pelanggan ini dan mendapatkan nilai lebih dari pelanggan Anda.
1. Pastikan staf Anda menggunakan bahasa yang tepat
Baik secara langsung, melalui telepon atau melalui email, karyawan Anda perlu menggunakan cara komunikasi yang tepat dengan pelanggan. Pastikan bahwa setiap klien diperlakukan dengan hormat, tidak peduli betapa frustrasinya mereka. Anda tidak bisa melawan kemarahan dengan kemarahan, diplomasi dan senyuman adalah satu-satunya cara.
Dalam komunikasi tertulis, sebaiknya hindari frasa seperti “Anda perlu…” karena terdengar seperti klien wajib melakukan sesuatu. Sebaiknya sertakan frasa seperti “Kami rasa ini solusi yang baik jika klien…”.
2. Siapkan lebih banyak titik layanan jika diperlukan
Bisnis Anda akan tumbuh pada satu titik, dan Anda harus berurusan dengan meningkatnya jumlah pelanggan. Pada saatnya hal ini dapat menciptakan kemacetan dalam aliran pelanggan, yang menyebabkan waktu tunggu lebih lama.
Karena, salah satu hal yang paling dibenci oleh pelanggan adalah menunggu.
3. Bantuan tersedia sepanjang waktu
Bantuan untuk pelanggan merupakan bagian integral dari layanan pelanggan. Jika Anda berencana untuk menjalankan bisnis Anda secara global, itu tidak akan mencerminkan reputasi perusahaan Anda dengan baik jika layanan dukungan hanya tersedia dari jam 9 hingga 5. Klien dari zona waktu yang berbeda ingin masalah mereka segera diperbaiki.
Anda dapat menstandardisasi waktu untuk menjawab email, dan membuat template untuk jenis pesan tertentu.
4. Pantau terus performanya
Salah satu kesalahan teratas yang dapat Anda lakukan adalah tidak melacak kinerja staf layanan pelanggan Anda. Kepuasan pelanggan, jumlah tiket yang diselesaikan, waktu yang diperlukan untuk menangani suatu situasi — ini semua adalah aspek penting dari divisi dukungan pelanggan yang harus Anda analisis dan lacak.
Menerapkan sistem manajemen layanan yang mampu memantau kinerja karyawan dapat memberi Anda informasi yang berharga. Namun, yang penting adalah bahwa ini harus digunakan untuk memuji dan/atau membantu karyawan Anda, bukan untuk menghukum, karena masukan positif akan lebih berguna .
5. Berikan karyawan bantuan tambahan
Perusahaan yang cenderung menaruh semua harapan mereka pada staf layanan pelanggan berisiko menempatkan karyawan mereka di bawah banyak tekanan karena mereka harus berurusan dengan masalah-masalah dari pelanggan. Hal ini dapat menciptakan kemacetan dan mengakibatkan pelanggan yang tidak puas harus menunggu lama untuk melihat masalah mereka terpecahkan.
Untuk mengurangi jumlah pekerjaan yang harus dilakukan pegawai Anda, merupakan praktik yang baik untuk memiliki basis pengetahuan atau bagian FAQ yang luas di situs web Anda. Dengan cara ini, agen layanan pelanggan dapat mengarahkan pelanggan ke layanan tambahan ini jika memungkinkan.
Selain itu, pelanggan mungkin akan terlebih dahulu memeriksa FAQ dan basis pengetahuan sebelum berinteraksi dengan staf layanan pelanggan, yang memberi agen Anda lebih banyak waktu untuk membangun hubungan yang berkesan dengan pelanggan.
Layanan dukungan pelanggan mewakili wajah perusahaan Anda. Profesional terlatih yang mampu menangani situasi apa pun untuk kepuasan klien mereka mengirimkan sinyal positif tentang perusahaan Anda.
Qiwii dapat membantu bisnis Anda agar manajemen antrian dalam bisnis anda terkelola dengan baik. Kami mengembangkan teknologi sistem antrian dan mesin antrian yang dapat membantu bisnis Anda mengatasi antrian. Pelajari lebih lanjut tentang cara meningkatkan perjalanan pelanggan dan pelayanan dengan sistem manajemen antrian di dalam bisnis Anda dengan Qiwii. Kunjungi website kami di qiwii.id, unduh aplikasinya ke ponsel Anda untuk mendaftarkan bisnis Anda dan bergabung dengan keluarga besar Qiwii, atau hubungi kami di instagram @qiwii.official untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang software reservasi dan antrian digital Qiwii.