Apapun bisnis yang Anda jalankan, entah itu toko, restoran, atau bank. Tanpa pelanggan, bisnis Anda tidak akan berjalan. Dan berkat kemudahan dan konektivitas media sosial dan situs website, pelanggan Anda akan memegang lebih banyak kendali. Di Era yang segalanya di permudah untuk pelanggan, bisnis dengan pengalaman pelanggan terbaik adalah bisnis yang kemungkinan besar akan sukses.
Pelanggan Anda lebih percaya penilaian pelanggan lain daripada mempercayai Anda.
Ketika pelanggan Anda memiliki pengalaman yang sangat baik atau buruk, kemungkinan dia akan berbagi pengalaman dengan orang lain akan meningkat. Kalau di era pra-media sosial, pelanggan akan berbagi pengalaman mereka hanya kepada 9 orang. Saat ini, media sosial memperluas jangkauan opini pelanggan Anda dan akan dibagikan hingga 42 orang.
Bahkan jika mereka tidak ada di media sosial, pelanggan Anda memiliki ulasan online sebagai acuan. Bahkan bisnis besar dengan iklan yang didanai dengan luar biasapun tunduk pada kekuatan suara pelanggan. Ulasan online memengaruhi keputusan pembelian 90% pelanggan. Dan ingatlah ini – calon pelanggan menganggap serius ulasan online positif, tetapi pelanggan sebenarnya lebih cenderung memposting ulasan jika mereka memiliki pengalaman negatif.
Anda tidak dapat mengontrol apa yang mereka katakan, tetapi Anda dapat membentuk pengalaman perjalanan pelanggan.
Orang mengalami kesulitan mengingat detail sebenarnya dari suatu interaksi, tetapi tidak kesulitan mengingat bagaimana yang mereka rasakan. Ini berarti bahwa persepsi merupakan bagian dari pengalaman pelanggan sebagaimana pengalaman pelanggan yang sebenarnya . Pengalaman pelanggan yang baik dan dapat dirasakan datang dari tiga faktor yaitu kesuksesan, usaha, dan emosi.
- Sukses: Apakah pelanggan mencapai tujuan kunjungan mereka? Memungkinkan pelanggan untuk mencapai apa yang harus mereka lakukan adalah tahap pertama dari pengalaman pelanggan yang berkualitas. Itu mungkin berarti menerapkan solusi antrean virtual untuk mengontrol jumlah orang yang berdiri dalam antrean fisik, menyediakan kios swalayan, atau menggunakan papan nama digital yang jelas untuk memberi informasi yang baik tentang pengalaman mereka kepada orang-orang.
- Upaya: Berapa banyak upaya yang dibutuhkan pelanggan? Belanja online telah membuat orang dengan mudah membeli suatu produk. Khususnya untuk penyedia barang, memastikan lokasi alat pelayanan Anda mengalir semulus kehadiran online Anda sangat penting untuk pengalaman merek yang mulus dan berkualitas tinggi. Tampilan dan nuansa yang konsisten di seluruh proses dapat menjembatani titik kontak, sehingga memudahkan pelanggan untuk terus membeli dari Anda.
- Emosi: Emosi apa yang dirasakan pelanggan saat mereka berada di lingkungan Anda? Frustrasi, kecemasan, dan ketidakpastian akan menghancurkan pengalaman pelanggan yang positif. Tidak hanya memungkinkan untuk memberi informasi kepada orang-orang di setiap langkah dalam perjalanan mereka, ini sangat penting untuk branding merek Anda. Dari pemesanan janji temu online yang efisien, saluran komunikasi lokal yang relevan, hingga karyawan yang berpengetahuan luas, Anda dapat membentuk emosi positif pelanggan dari awal hingga akhir.
Jawaban terakhir dari pertanyaan ini adalah ulasan pelanggan. Sebelum pelanggan Anda meninggalkan lingkungan Anda, beri mereka kesempatan untuk membagikan umpan balik mereka – sederhana, jujur, dan cepat. Tunjukkan bahwa Anda peduli dengan pendapat mereka. Anda tidak hanya mengumpulkan wawasan berharga dan kecerdasan bisnis yang dapat Anda gunakan untuk menginformasikan strategi untuk menciptakan pengalaman merek yang lebih baik, Anda juga menjadi saluran di mana pelanggan Anda dapat menyuarakan pendapat mereka dengan ulasan.
Media sosial dan ulasan online bisa menjadi upaya branding untuk merek, atau bisa juga menjadi alat pemasaran yang viral yang kuat. Ini mungkin Zaman Konsumen, tetapi merek yang mendengarkan dan merespons dengan pengalaman luar biasa masih memegang kendali.
Pelajari lebih lanjut tentang cara meningkatkan pelayanan dengan sistem manajemen anteran di dalam bisnis Anda dengan Qiwii. Kunjungi website kami di qiwii.id, unduh aplikasinya ke ponsel Anda untuk mendaftarkan bisnis Anda dan bergabung dengan keluarga besar Qiwii, atau hubungi kami di instagram @qiwii.official untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang software reservasi dan antrean digital Qiwii.