Tujuan umum bagi bisnis di industri apa pun adalah untuk memberikan layanan dan pengalaman terbaik bagi pelanggan.
Tapi apa yang sebenarnya bisa terjadi ketika tingkat layanan pelanggan Anda di bawah standar?
1. Negatifitas Merek
Setelah citra merek Anda mulai memburuk, sangat sulit untuk mengembalikannya ke sisi positif.
Anda harus memikirkan seberapa cepat berita menyebar saat itu mengenai reputasi bisnis Anda. Ketika ulasan layanan pelanggan yang buruk terus mengalir tanpa henti, itu berarti bencana bagi merek Anda. Hanya dengan melihat logo Anda, hal-hal negatif langsung tampak di mata publik.
2. Kehilangan keuntungan
Dengan reputasi layanan pelanggan yang buruk, kerugian yang sangat besar siap menanti.
Masalahnya, Anda sebenarnya kehilangan keuntungan dengan salah satu dari tiga cara, bergantung pada industri tempat Anda berada:
- Kehilangan pelanggan selama proses penjualan
- Kehilangan pelanggan yang sudah ada
- Kehilangan pelanggan potensial dari penyebaran berita tentang pengalaman pelanggan yang buruk
Poin pertama cukup jelas. Mungkin pengalaman pelanggan Anda saat membeli produk berbelit-belit dan mereka memutuskan untuk mencari di tempat lain. Atau mungkin seorang penjual terlalu memaksa dan melupakan hubungan dengan pelanggan secara keseluruhan. Terlepas dari itu, jenis kerugian laba ini merugikan perusahaan Anda.
Kehilangan pelanggan yang sudah ada biasanya merupakan skenario yang dialami oleh perusahaan berbasis langganan atau SaaS. Pelanggan setia memutuskan untuk membatalkan paket mereka karena pengalaman yang buruk dengan produk Anda. Misalnya, mereka mengalami kesulitan teknis dalam menggunakan layanan Anda dan tiket mereka belum dijawab selama lebih dari seminggu. Setelah mereka churn, semua pendapatan yang Anda kumpulkan dari mereka menghilang.
Kehilangan pelanggan potensial karena reputasi pengalaman pelanggan yang buruk adalah kerugian terparah diantara semuanya. Dalam beberapa kasus, ini bisa berarti bahwa Anda tidak pernah berinteraksi dengan pelanggan sejak awal, karena mereka sudah mengambil keputusan tentang perusahaan Anda. Satu pelanggan yang tidak diperlakukan dengan baik dapat menyebabkan banyak masalah bagi merek Anda, mengingat seberapa cepat kata-kata dapat menyebar.
3. Customer Churn
Customer churn, juga dikenal sebagai atrisi pelanggan, adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk dan layanan bisnis Anda selama jangka waktu tertentu. Anda dapat menghitung customer churn dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang di akhir dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal jangka waktu tersebut.
Ini sedikit disinggung dalam poin di atas, tetapi sangat penting sehingga layak mendapatkan bagiannya sendiri.
Seperti yang telah kami sebutkan, churn pelanggan biasanya merupakan metrik yang diukur oleh perusahaan SaaS. Anda tidak dapat menghilangkan churn seluruhnya, tetapi Anda pasti akan meningkatkan tingkat churn pelanggan Anda dengan layanan dan pengalaman pelanggan yang buruk.
Kuncinya di sini adalah bahwa hanya karena Anda berhasil melakukan penjualan, tidak berarti hubungan dengan pelanggan harus diabaikan.
Pikirkan tentang itu. Anda mengandalkan pendapatan tetap dari pelanggan setia Anda. Mereka dapat memilih, kapan saja, untuk membatalkan dan pergi dengan pesaing yang lebih menghargai hubungan dengan pelanggan daripada Anda.
Ingatlah bahwa layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan sama pentingnya dalam industri SaaS. Mengabaikan pengalaman pelanggan akan segera membuat Anda bertanya-tanya ke mana semua pelanggan setia Anda pergi.