Faktor penting dalam memecahkan masalah antrean adalah meningkatkan kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan. Artikel ini akan membahas tentang masalah antrean dan bagaimana menyelesaikannya dengan meningkatkan kualitas manajemen antrean untuk kepuasan pelanggan.
Menyelesaikan masalah antrean harus menjadi prioritas utama bagi setiap penyedia layanan. Dengan memastikan bahwa pelanggan yang tepat berada di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dan dilayani oleh staf yang paling tepat, sebuah bisnis akan mendapatkan:
- Meningkatkan penjualan dan produktivitas hingga 30%
- Menurunkan biaya hingga 30%.
Saat mengantre pelanggan tidak peduli apa, di mana, atau mengapa. Pelanggan anda dapat merasakan pengalaman antre yang sangat baik dan bahkan buruk sekalipun. Dengan memberikan kesan mengantre yang baik sama dengan anda memberikan pelayanan yang baik. Tetapi langkah pertama untuk memberikan pengalaman menunggu yang baik terhadap pelanggan, setiap bisnis perlu menemukan apa masalah inti dalam sebuah antrean.
Apa itu masalah antrean?
Antrean akan terjadi ketika ada lebih banyak pelanggan daripada karyawan yang melayani mereka. Artinya, pelanggan harus menunggu giliran. Apakah menunggu itu sendiri merupakan masalah atau tidak hanya dapat ditentukan oleh pelanggan.
Pada tahun 1985, seorang penulis Amerika dan pakar manajemen bisnis bernama David Maister menerbitkan makalah berjudul Psychology of Waiting Lines. Di sini ia menguraikan formula sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan.
S = P – E
S = Satisfaction (kepuasan)
P = Perception of the service level (persepsi tingkat layanan)
E = Expectation of the service level (harapan tingkat layanan)
Pelanggan yang puas
Jika persepsi pelanggan tentang tingkat layanan sama atau lebih tinggi dari harapan mereka terhadap tingkat layanan itu, itu artinya mereka puas.
Pelanggan yang tidak puas
Jika persepsi pelanggan tentang tingkat layanan lebih rendah dari harapan mereka tentang tingkat layanan itu, itu artinya mereka tidak puas.
Mendefinisikan masalah antrean
Karena tingkat layanan yang dirasakan sangat berhubungan dengan pengalaman menunggu, dapat disumpulkan definisi tentang masalah antrean adalah:
“Masalah antrean terjadi ketika jumlah pelanggan yang tidak puas lebih tinggi daripada jumlah pelanggan yang puas karena pengalaman menunggu yang dirasakan.”
Oleh karena itu, sebuah bisnis atau organisasi dapat mengatasi masalah antrean dengan meningkatkan pengalaman pelanggan menunggu antrean.
Bagaimana meningkatkan pengalaman menunggu
Solusi mendasar untuk masalah antrean adalah meningkatkan pengalaman menunggu antrean. Berikut adalah tiga contoh solusinya.
Buat pelanggan tetap terhibur
Hiburan sederhana yang relevan dapat meningkatkan pengalaman menunggu pelanggan. Dengan menempatkan media hiburan di ruang tunggu seperti TV, musik atau permainan, Anda dapat mengubah menunggu pasif menjadi menunggu aktif.
Memastikan bahwa pelanggan mendapat informasi
Memudahkan pelanggan untuk mengetahui ke mana harus pergi, ke mana harus menunggu, dan berapa lama waktu tunggu yang diharapkan. Gunakan monitor dan layar digital untuk memberikan informasi ini.
Ambil kesempatan untuk menginformasikan produk atau layanan bisnis anda ke pelanggan
Saat pelanggan menunggu, ada peluang bagus bagi anda untuk mengiklankan produk atau layanan anda di monitor dan layar digital. Dengan menjelaskan pelanggan tentang penawaran produk atau jasa anda, pelanggan kemungkinan akan lebih mudah menerima cross-sell dan up-sell.
Sistem manajemen antrean memecahkan masalah antrean
Contoh di atas adalah saran umum tentang cara meningkatkan pengalaman menunggu. Jika Anda ingin menyelesaikan masalah antrean, langkah selanjutnya bagi Anda adalah mendapatkan pemahaman dasar tentang sistem aplikasi antrean online.
Sistem aplikasi antrean oniline, atau sistem manajemen perjalanan pelanggan yang disebut sebagai solusi yang lebih kompleks, adalah perangkat lunak dengan seperangkat alat yang membantu bisnis memantau, merencanakan, dan mengelola seluruh kunjungan pelanggan dari sebelum kedatangan hingga setelah penyajian. Pastikan Anda memiliki solusi omnichannel yang dapat mengakomodasi pelanggan baik dalam proses pelayanan digital , pastikan pelanggan memiliki informasi yang memadai di dalam prosesnya dan mendapatkan kesan mengantre yang baik terhadap bisnis atau organisasi anda.
Anda bisa menggunakan software antrean dan reservasi online seperti Qiwii untuk memungkinkan pelanggan menggunakan pelayanan digital. Kunjungi website kami di qiwii.id, unduh aplikasinya ke ponsel Anda untuk mendaftarkan bisnis Anda dan bergabung dengan keluarga besar Qiwii, atau hubungi kami di instagram @qiwii.official untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang software reservasi dan antrean digital Qiwii.