Antrean tentu saja berdampak besar pada kemajuan bisnis, diantaranya untuk:
- Memikat lebih banyak pelanggan
- Membangun loyalitas merek
- Meningkatkan standar pelayanan
Bagaimana suatu bisnis dapat mengelola antrian dan waktu tunggu pelanggan mereka, dan apa hasilnya?
Mari kita lihat beberapa contoh bisnis terkenal yang menerapkan teori antrian untuk meningkatkan pengalaman menunggu pelanggan mereka.
Elevator
Contoh klasik teori antrian dalam praktiknya membawa kita kembali ke saat gedung pencakar langit pertama kali dibangun di New York City. Karena gedung-gedungnya sangat tinggi, butuh waktu lama bagi seseorang untuk mencapai lantai atas dari lobi.
Setelah menerima banyak keluhan, arsitek memodifikasi elevator dengan 2 (dua) cara:
- Cermin dipasang di satu dinding
- Indikator lantai dipasang untuk menunjukkan kemajuan
Modifikasi ini tidak mengurangi waktu tunggu secara keseluruhan. Anda tidak dapat mempercepat lift dengan aman dan mengurangi jumlah lantai yang bertentangan dengan tujuan gedung pencakar langit.
Tetapi dengn cara menghilangkan keluhan dan meningkatkan pengalaman menunggu secara drastis. Ada 2 (dua) alasan untuk ini:
- Waktu tunggu kosong terasa lebih lama dari waktu tunggu yang sibuk
- Waktu tunggu terasa lebih lama dan lebih membuat frustrasi ketika Anda tidak dapat melihat kemajuan
Dengan memasang cermin dan mekanisme untuk menunjukkan kemajuan ke atas gedung pencakar langit, orang-orang yang naik lift memiliki sesuatu untuk dilihat dan cara untuk mengetahui bahwa penantian mereka telah membuahkan hasil.
Ini adalah aplikasi teori antrian paling sederhana untuk meningkatkan pengalaman menunggu dan menunjukkan bagaimana waktu tunggu tidak perlu dikurangi untuk meningkatkan kepuasan.
Disney World
Disney terkenal di dunia karena dua hal: rollercoaster dan antrian panjang.
Pergi ke Disney World adalah impian setiap anak, tetapi antrian panjang di bawah terik matahari adalah mimpi terburuk setiap orang tua.
Sebagai bisnis global yang sukses, Disney World sangat menyadari bahwa antrean panjang yang tidak terkelola merupakan ancaman signifikan bagi loyalitas pelanggan dan pendapatan tahunan.
Untuk meningkatkan pengalaman menunggu orang tua dan anak kecil, Disney World menerapkan teori antrian berikut untuk mengembangkan sistem manajemen antrian yang efektif:
- Waktu tunggu kosong terasa lebih lama dari waktu tunggu yang sibuk
- Waktu tunggu marah, frustrasi, dan cemas terasa lebih lama daripada waktu menunggu yang santai
- Penantian yang tidak adil terasa lebih lama daripada yang adil
- Waktu tunggu yang tidak terduga terasa lebih lama dari waktu tunggu yang diharapkan
- Untuk menjaga semangat anak-anak selama menunggu perjalanan mereka, Disney World membuat mural dan pertunjukan di mana karakter Disney berkostum diarak di sepanjang antrian sebagai hiburan.
Untuk meyakinkan orang dewasa dan meningkatkan pengalaman menunggu mereka, Disney World memasang banyak layar di pos pemeriksaan untuk mengkomunikasikan waktu tunggu yang diharapkan.
Fitur tambahan pada sistem manajemen antrian adalah pembaruan “lebih cepat dari jadwal”, yang memastikan kepuasan pelanggan dengan menghadirkan persepsi bahwa pengalaman antrian mereka di atas rata-rata.
Disney World telah menjadi studi kasus yang berguna untuk bisnis yang ingin meningkatkan proses manajemen antrian mereka.