Tahukah Anda apa yang paling tak disukai pelanggan? Ya, diabaikan oleh penyedia layanan. Bayangkan ketika Anda memasuki sebuah gerai/toko dan tidak ada seorang pun yang menyapa Anda atau menanyakan keperluan Anda. Entah karena sedang sibuk atau memang kurang tanggap.
Namun tak dipungkiri bahwa terkadang penyedia layanan tidak bisa menyelesaikan semua masalahnya sendiri. Tak hanya faktor internal yang kerap menjadi penyebabnya tapi juga bisa datang dari faktor eksternal. Mereka hanya bisa melakukan yang terbaik sebisa mungkin, tapi yang namanya produk atau layanan sepertinya tak bisa bersih dari gangguan, terlepas dari usaha sebuah organisasi untuk mengelolanya sesempurna mungkin. Kendala itu pasti ada.
Di era digital ini, apalagi tahun 2020, secara jujur dapat dikatakan bahwa tidak ada orang yang suka menunggu. Apalagi jika harus menunggu untuk mengantri. Penyedia layanan yang membiarkan pelanggannya terus mengantri dan tidak berusaha mencari solusi untuk mengelola antriannya akan menerima konsekuensinya. Mereka harus bersiap-siap kehilangan kesempatan berkembang sekaligus kehilangan pelanggan.
Perusahaan yang baik hendaknya menghargai waktu pelanggan dan harus segera berinisiatif menyelesaikan masalah yang mengganggu pelanggan tanpa membuang-buang waktu lebih lama lagi. Artinya tindakan dalam mengelola manajemen antrian harus segera diimplementasikan. Perusahaan harus aware terhadap perubahan era digital teknologi. Bahwasanya mengantri bukan lagi sesuatu yang biasa dalam kehidupan kaum milenial. Mereka akan lebih memilih menghabiskan waktu di luar sana, bersantai di cafe menikmati secangkir kopi sambil berfoto atau berselancar melalui gadget dibandingan harus berdiri mengantri demi mendapatkan layanan tertentu. Mereka tak ragu untuk mencari alternatif layanan penyedia lain.
Mari kita telusuri bagaimana Anda dapat meningkatkan Customer Experience dengan memberikan kembali waktu mereka:
- Pilih cabang bisnis Anda dan evaluasi waktu tunggu rata-rata pelanggan. Anda harus memiliki datanya. Kaji apakah waktu tunggu rata-rata diinginkan. Adakah yang dapat Anda lakukan untuk mengurangi waktu itu? Anda mungkin dapat mengalokasikan lebih banyak staf, menanamkan kebijakan atau praktik yang dapat menghemat waktu, Anda dapat mengelola antrian dengan lebih efisien atau memiliki beberapa solusi teknis untuk mempercepat seluruh proses layanan pelanggan. Solusi seperti Aplikasi Antrian Online Qiwii akan membantu Anda menghilangkan antrian yang panjang dan melelahkan, Anda dapat menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat dan lebih efektif, Anda akan dapat menghasilkan umpan balik instan dari pelanggan dan Anda dapat mengelola sumber daya perusahaan dengan lebih efisien. Pada akhirnya, Anda akan menghemat waktu pelanggan Anda dan mereka akan puas.
- Sebagian besar penyedia layanan membutuhkan waktu lama untuk merespons. Pelanggan menjadi bosan dengan panggilan telepon yang sulit dipahami, teks atau resolusinya. Strategi eskalasi sangat buruk di sebagian besar perusahaan dan itu karena sistem yang ada. Beberapa perusahaan dengan sengaja tidak responsif karena mereka tidak memiliki solusi atau sumber daya untuk memecahkan masalah. Jika Anda tidak termasuk dalam kategori tersebut, maka Anda memerlukan sistem di mana Anda dapat diberi tahu tentang masalah pelanggan Anda secara real time. Kenali masalah apa yang dialami pelanggan Anda secara real time, ketahui statusnya dan hasilkan umpan balik, atasi masalahnya, lalu cari tahu apakah pelanggan tersebut puas. Anda dapat melakukan semua ini dan banyak lagi dengan Qiwii.