Apa hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan Anda? Jawabannya tentu sangat jelas, yaitu dengan meningkatkan kualitas tim layanan pelanggan.
Tidak peduli seberapa hebat produk Anda atau seberapa berbakat staf Anda, salah satu hal yang paling mungkin diingat pelanggan adalah interaksi langsung yang mereka miliki dengan perusahaan Anda. Intinya, tim layanan pelanggan Anda sering kali menjadi wajah perusahaan Anda, dan pengalaman pelanggan akan ditentukan oleh keterampilan dan kualitas dukungan yang mereka terima.
Perusahaan yang hebat akan memiliki hubungan pelanggan yang baik. Tetapi perusahaan yang cerdas akan selalu bertanya “Apa itu layanan pelanggan yang baik?” Layanan pelanggan yang baik berpusat pada mendengarkan dengan cermat dan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda. Jika Anda tidak terus-menerus mencari peluang untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda, maka hubungan Anda akan mandek.
Berikut adalah beberapa kiat layanan pelanggan untuk mengidentifikasi cara melayani pelanggan dengan lebih baik.
1. Perkuat keterampilan tim customer service Anda
Pertama, penting untuk memastikan bahwa tim layanan pelanggan Anda memiliki keterampilan yang tepat untuk mengelola kebutuhan pelanggan Anda. Mereka setidaknya harus memiliki keterampilan dalam hal empati, kesabaran, dan konsistensi, kemampuan beradaptasi, komunikasi yang jelas, etos kerja yang baik, dan pengetahuan yang menyeluruh tentang produk.
2. Perhatikan (dan analisa) setiap titik layanan dengan pelanggan
Pengalaman pelanggan yang buruk, kapan pun itu terjadi, dapat merusak hubungan Anda. Selain memastikan keterampilan yang tepat diperlihatkan, Anda harus memastikan mereka didemonstrasikan secara konsisten. Berikan perhatian penuh pada titik sentuh dan pastikan Anda memiliki pandangan penuh tentang pengalaman pelanggan, atau Anda berisiko kehilangan layanan yang benar-benar dapat merugikan bisnis.
3. Tingkatkan interaksi dengan pelanggan Anda
Jika staf Anda memiliki seluruh keahlian yang diperlukan, ini merupakan awal yang baik. Tetapi, mereka masih harus berhubungan dengan pelanggan Anda. Minta tim Anda untuk mencoba mengidentifikasi kesamaan – seperti minat bersama – dengan pelanggan yang sedang ditangani, berlatihlah mendengarkan secara aktif sehingga pelanggan Anda merasa didengar, jika ada, akui kesalahan Anda, bahkan jika Anda mengetahuinya terlebih dahulu sebelum pelanggan Anda yang memberitahu, dan lakukan tindak lanjut setelah masalah terpecahkan, pastikan bahwa masalah tersebut benar-benar telah selesai dan pelanggan puas dengan solusinya.
4. Tingkatkan strategi layanan pelanggan Anda
Staf Anda mungkin memiliki keterampilan dan pengetahuan untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda. Tetapi strategi organisasi apa yang dapat Anda terapkan untuk menyenangkan pelanggan? Berlatih layanan pelanggan proaktif dengan membuat pelanggan Anda senang sebelum mereka menemui Anda dengan masalah. Misal.
- Buatlah personal. Pelanggan ingin merasa seperti mereka memiliki akses ke orang sungguhan, bukan bot dan FAQ. Berikan lebih dari sekadar email otomatis dan jangan biarkan telepon Anda mengalihkan mereka berkali-kali. Manfaatkan sepenuhnya media sosial (seperti Instagram, Twitter, dan Linkedin) dan berikan tanggapan ketika mereka memposting di halaman Anda.
- Selalu tersedia. Bagian dari sentuhan pribadi adalah memastikan pelanggan Anda dapat menghubungi Anda. Misalnya, jika bisnis Anda terutama online, tidak ada salahnya untuk bertemu langsung dengan pelanggan lokal sesekali atau menawarkan panggilan video untuk mereka yang tinggal jauh dari kantor Anda.
- Layani pelanggan Anda. Pastikan Anda sepenuhnya memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Pertimbangkan menugaskan perwakilan untuk pelanggan tertentu sehingga mereka dapat membangun hubungan. Tawarkan layanan VIP untuk pelanggan terbaik Anda agar mereka tahu bahwa mereka dihargai.
- Buat komunitas. Pelanggan Anda akan merasa lebih dihargai jika Anda memperlakukan mereka sebagai anggota penting sebuah komunitas. Anda dapat menyatukan berbagai pelanggan dengan berbagai cara, termasuk webinar, situs web interaktif, media sosial, pameran dagang, dan konvensi.
5. Pastikan customer service Anda terlibat dalam perusahaan
Meningkatkan keterlibatan karyawan adalah cara lain untuk memastikan pelanggan memiliki pengalaman hebat. Karyawan yang tidak puas tidak mungkin mengemukakan masalah mereka, jadi pertimbangkan kotak saran anonim atau survei keterlibatan karyawan untuk melihat apa yang membuat karyawan Anda tergerak. Anda mungkin akan ingin tahu bagaimana perasaan tim layanan pelanggan Anda tentang kondisi kerja dan kompensasi yang mereka terima, peluang untuk peningkatan karir, pelatihan, dan pendapat tentang rekan mereka.
6. Berikan pelanggan cara untuk memberikan penilaian
Tidak peduli seberapa proaktif Anda, Anda tidak akan pernah bisa menghadapi setiap masalah pelanggan. Untuk memastikan Anda belajar tentang yang baik, yang buruk, dan pengalaman buruk yang dimiliki pelanggan Anda, buat cara yang mudah diakses bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik.
Dengan Qiwii, Anda dapat mengirimkan notifikasi aplikasi atau email setelah pelanggan selesai berurusan dengan customer service Anda. Ini akan memudahkan mereka dalam memberikan umpan balik dan mereka akan melihat bahwa Anda berdedikasi untuk menyediakan layanan pelanggan proaktif yang terkemuka.
Pelajari lebih lanjut tentang cara meningkatkan perjalanan pelanggan dan pelayanan dengan sistem manajemen anteran di dalam bisnis Anda dengan Qiwii. Kami mengembangkan teknologi sistem antrian dan mesin antrian yang dapat membantu bisnis Anda mengatasi antrian. Kunjungi website kami di qiwii.id, unduh aplikasinya ke ponsel Anda untuk mendaftarkan bisnis Anda dan bergabung dengan keluarga besar Qiwii, atau hubungi kami di instagram @qiwii.official untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang software reservasi dan antrean digital Qiwii.