Setiap bisnis memiliki target audiens yang jelas. Sebagian tergantung pada produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan dan sebagian lagi pada preferensi perusahaan. Sangat normal bagi sebuah perusahaan untuk memiliki banyak produk atau layanan yang melayani banyak audiens, dan di situlah segalanya menjadi sedikit rumit dari perspektif layanan pelanggan.
Saat ini menjadi semakin penting untuk memastikan layanan pelanggan yang optimal. Untuk menyusun strategi kebijakan layanan pelanggan dan bagaimana Anda akan mengelola tantangan, Anda harus mengetahui tujuan pengunjung di setiap cabang. Setiap kunjungan tidak selalu memiliki tujuan yang sama.
Berikut ini adalah 4 tujuan pelanggan ketika mengunjungi bisnis atau cabang Anda:
- Beberapa pengunjung mungkin mengunjungi cabang Anda sebagai bagian dari rutinitas, memperbarui informasi tertentu, melakukan pemesanan rutin atau hanya menanyakan tentang produk baru.
- Beberapa pengunjung akan datang untuk melaporkan keluhan atau agar keluhan mereka ditangani.
- Beberapa pengunjung akan memiliki permintaan khusus, baik itu produk atau layanan, perjanjian keuangan atau apapun yang berhubungan dengan hubungan timbal balik Anda.
- Lalu ada pengunjung yang bukan pelanggan atau prospek Anda dan mungkin tertarik atau tidak tertarik dengan apa yang Anda jual.
Anda harus menanggapi pertanyaan dengan cara tertentu, yang akan sangat berbeda dari cara Anda menangani keluhan. Kunjungan rutin atau layanan pelanggan akan dilayani dengan cara tertentu. Pelanggan lama dan pelanggan baru atau prospek tidak diperlakukan dengan cara yang sama. Dari jenis informasi yang Anda butuhkan hingga seberapa rumit penyampaian layanan tertentu, sebuah cabang harus memenuhi banyak sekali permintaan pelanggan.
Dalam skenario seperti itu, Anda perlu tahu siapa yang datang ke cabang Anda dan untuk tujuan apa. Hanya dengan begitu Anda dapat menemukan strategi yang tepat untuk melayani pengunjung Anda. Anda membutuhkan staf yang memadai, Anda membutuhkan tenaga ahli di bidang khusus untuk melayani para pengunjung dan Anda memerlukan cukup bekal di cabang Anda untuk mengelola pengunjung serta memenuhi layanan pelanggan yang optimal. Hanya dengan begitu semua pengunjung dapat menemukan resolusi yang mereka inginkan di cabang Anda.