Para pebisnis di seluruh dunia sedang berjuang untuk mengelola waktu tunggu pelanggan. Pengalaman menunggu pelanggan adalah salah satu faktor terbesar dalam memutuskan apakah pelanggan Anda ingin bertahan dengan bisnis Anda.
Perusahaan lain yang lebih memperhatikan waktu tunggu memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan bisnis Anda.
Agar tetap unggul, Anda perlu menerapkan 6 strategi ampuh ini untuk mengelola waktu tunggu pelanggan dan memecahkan masalah antrian.
1. Tetapkan ekspektasi waktu tunggu
Salah satu cara yang baik untuk mengelola waktu tunggu pelanggan adalah dengan menetapkan ekspektasi waktu tunggu yang tepat. Ini maksudnya bukan memberi tahu pelanggan Anda berapa lama mereka harus menunggu.
Contoh sederhana dari pendekatan ini adalah ketika seorang pelayan di sebuah restoran mengatakan bahwa makanan Anda akan siap dalam 20 menit. Jika memang memakan waktu 20 menit, itu akan teercatat di pikiran Anda bukan sesuatu yang luar biasa.
Tetapi, jika pelayan kembali dan mengantar makanan Anda dalam 10 menit, bukan 20, Anda secara alami akan merasa istimewa.
2. Berkomunikasi dengan pelanggan
Memberi informasi kepada pelanggan adalah langkah penting selanjutnya dalam mengelola pengalaman mereka secara keseluruhan.
Salah satu pelanggaran terbesar dalam menunggu adalah ketidakpastian.
Faktanya, sudah menjadi rahasia umum bahwa menunggu yang waktunya sudah dipastikan akan terasa lebih singkat daripada menunggu dengan ketidak pastian.
Itulah mengapa Anda perlu berkomunikasi, atau bahkan mungkin berkomunikasi secara berlebihan, dengan pelanggan Anda.
3. Tingkatkan pengalaman ruang tunggu
Untuk membuat pengalaman menunggu pelanggan Anda terasa lebih nyaman, Anda perlu memperbaiki area tunggu.
- Berikan ruang yang cukup bagi orang untuk duduk. Sediakan campuran tempat duduk individu dan sofa besar untuk banyak orang.
- Bekerja pada aksesibilitas. Sediakan ruang untuk pengguna kursi roda dan alat bantu mobilitas lainnya, dan letakkan suatu barang pada ketinggian yang dapat dijangkau.
- Membuat pengarahan yang jelas dan terlihat. Sertakan papan nama dan tanda lantai untuk menavigasi pelanggan.
- Berikan gangguan dan hiburan pada pelanggan yang sedang menunggu.
- Mintalah bantuan spesialis untuk menciptakan lingkungan yang menyenangkan di ruang tunggu Anda.
4. Memberikan gangguan dan hiburan
Taman hiburan Disney terkenal dengan waktu tunggu yang lama.
Misalnya, waktu tunggu yang terverifikasi terlama di wahana Avatar adalah 319 menit . Tetapi ketika Anda bertanya kepada seseorang yang baru saja ke sana, antrian hampir tidak disebutkan dalam cerita mereka.
Mengapa?
Itu karena orang-orang di Disney telah menyempurnakan strategi untuk mengalihkan perhatian pelanggan mereka saat mereka menunggu .
Dengan menyediakan hiburan gratis bagi para tamu yang mengantri, Disney mencapai dua hal:
- Mereka memasarkan wahana dan atraksi lain (suatu bentuk iklan in-line).
- Mereka mengurangi waktu tunggu yang dirasakan.
Cara kita memandang waktu tunggu berbeda dari berapa lama waktu tunggu sebenarnya. Ketika kita terganggu, itu berlalu lebih cepat. Di sisi lain, ketika kita frustrasi atau marah, lima menit mungkin terasa seperti lima jam.
Dengan membiarkan pelanggan mengalihkan fokus mereka dari jam tangan ke hal lain, Anda akan membuat mereka lupa bahwa mereka sedang mengantri sama sekali.
5. Gunakan data antrian untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan
Anggota staf Anda yang berhadapan dengan pelanggan dapat melayani klien dengan lebih efisien ketika mereka mengenal pelanggan yang mereka bantu .
Sistem antrian virtual memberi Anda staf informasi yang relevan yang diisi sendiri oleh pelanggan saat mereka check-in.
Dengan cara ini, pelanggan merasa diperhatikan dan dapat mengekspresikan kebutuhan mereka dengan lebih baik.
6. Mengoptimalkan kinerja staf dan mengadakan pelatihan staf
Data yang disediakan oleh sistem manajemen antrian juga dapat digunakan oleh manajemen untuk mengatasi masalah kepegawaian:
- Jenis layanan mana yang memakan waktu paling lama?
- Saat jam sibuk terjadi
- Anggota staf mana yang berkinerja kurang baik?
Yang terakhir ini sangat berguna ketika menilai kebutuhan pelatihan staf Anda.
Jika manajer lokasi melihat bahwa anggota staf tertentu lambat dalam melayani pelanggan, ini adalah kesempatan untuk perbaikan.
Apakah Anda memberikan pelatihan layanan pelanggan kepada karyawan Anda ?
Dengan menggunakan data ini sebagai bukti, manajer tidak perlu lagi menebak-nebak keberhasilan strategi layanan lokasi mereka.
Manajemen antrian adalah kunci untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan
Pelanggan sulit untuk ditarik, dan lebih sulit lagi untuk dipertahankan.
Dengan mengelola waktu tunggu pelanggan secara ahli, Anda dapat meningkatkan tidak hanya pengalaman menunggu mereka tetapi juga kesan mereka secara keseluruhan.
Apa pun jenis industri tempat Anda bekerja ritel , perbankan , perawatan kesehatan , atau pendidikan — Anda perlu mempertimbangkan kebutuhan pelanggan Anda.
Qiwii dapat membantu bisnis Anda agar manajemen antrian dalam bisnis anda terkelola dengan baik. Kami mengembangkan teknologi sistem antrian dan mesin antrian yang dapat membantu bisnis Anda mengatasi antrian. Pelajari lebih lanjut tentang cara meningkatkan perjalanan pelanggan dan pelayanan dengan sistem manajemen antrian di dalam bisnis Anda dengan Qiwii. Kunjungi website kami di qiwii.id, unduh aplikasinya ke ponsel Anda untuk mendaftarkan bisnis Anda dan bergabung dengan keluarga besar Qiwii, atau hubungi kami di instagram @qiwii.official untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang software reservasi dan antrian digital Qiwii.