Proses perjalanan alur pelanggan membuat seseorang mengetahui pelayanan awal hingga pelayanan akhir. Pelanggan akan mengingat proses mereka pada semua alur pelayanan, dan mereka akan mengingat titik terendah (momen terburuk), titik tertinggi (momen terbaik), dan bagaimana sebuah pelayanan itu berakhir.
Karena perjalanan pelanggan dapat sangat bervariasi dalam hal durasi dan kerumitan prosesnya. Banyak hal yang perlu kita perhatikan, bahkan penilain pelanggan yang baik pada satu titik proses pelayanan dapat berubah menjadi buruk dikemudian hari.
Mengoptimalkan perjalanan pelanggan disemua titik pelayanan bisa dibilang merupakan satu-satunya faktor terpenting dalam memaksimalkan hasil pengalaman kunjungan pelanggan. Namun, penyedia layanan sering kali tidak menghabiskan cukup waktu untuk berfokus untuk memperhatikan pengalaman pelanggan di lokasi. Karena proses tersebut akan berpotensi menjadi penambahan biaya antara bisnis dan pelanggan.
Saat proses pelayanan semakin bergerak ke arah omni-channel, sangat penting untuk lebih melihat keseluruhan perjalanan pelanggan secara terintegrasi.
Manajemen antrean dan perjalanan pelanggan
Qiwii merupakan sistem antrean online yang berfokus pada peningkatan kualitas pengalaman pelanggan. Dengan pengalaman tersebut sebagai panduan, Qiwii menggunakan pendekatan sistematis untuk membantu penyedia layanan memahami perjalanan pelanggan dan mengidentifikasi kesenjangan dalam model penyampaian layanan mereka. Sistem tersebut memungkinkan pelanggan Anda dapat memesan tempat dalam antrean atau memesan janji temu tanpa masuk ke dalam lokasi Anda dengan aplikasi seluler. Mengizinkan pelanggan Anda untuk memesan dari jarak jauh mengurangi waktu tunggu dan layanan pelanggan sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sistem antrean online Qiwii juga mendokumentasikan data dan cara kerja setiap titik pelayanan individu dan memengaruhi seluruh proses penerimaan Anda. Dengan mengumpulkan tanggapan pengalaman aktual dari staf, pelanggan, dan perspektif proses, sistem ini menghasilkan gambaran holistik tentang di mana adanya kesenjangan dan peluang.
- Perspektif Staf mempertimbangkan bagaimana staf memandang pengalaman pelanggan, dan di mana mereka melihat peluang untuk perbaikan sebuah layanan.
- Perspektif Pelangganmempertimbangkan setiap pengalaman dari kedatangan hingga keberangkatan. Saran ini menjelaskan seberapa efektif, menyenangkan, dan produktif interaksi pelanggan dengan lingkungan layanan dan bagaimana perasaan pelanggan tentang proses pelayanan yang mereka alami, apa yang paling penting, dan di mana peluang peningkatan dapat dilakukan.
- Perspektif Proses menghasilkan informasi tentang apa yang diinginkan pelanggan pada lingkungan pelayanan dan seberapa baik keinginan mereka direalisasikan. Ini terlihat pada cara bagaimana masalah pelanggan diselesaikan dan seberapa aktif peluang yang dimanfaatkan. Ini dapat menilai efektivitas sumber daya, tingkat pengeluaran dan pemasukan yang Anda hasilkan dari pelayanan, dan apa yang dapat dilakukan untuk mengoptimalkan setiap langkah perjalanan menuju proses yang lebih baik.
Pada akhirnya, system antrean online Qiwii mengungkap setiap detail penting dari perjalanan pelanggan saat ini. Tingkat transparansi yang terintegrasi penuh ini memberi Anda kecerdasan yang ditargetkan dan diperlukan untuk merancang solusi optimal dan menyusun strategi komprehensif untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas setiap pengalaman bagi pelanggan, staf, dan lingkungan pelayanan.
Pelajari lebih lanjut tentang cara mengoptimalkan anteran di dalam bisnis Anda dengan Qiwii. Kunjungi website kami di qiwii.id, unduh aplikasinya ke ponsel Anda untuk mendaftarkan bisnis Anda dan bergabung dengan keluarga besar Qiwii, atau hubungi kami di instagram @qiwii.official untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang software reservasi dan antrean digital Qiwii.