Berbicara tentang layanan pelanggan, mungkin sempat terfikirkan oleh Anda bagaimana cara mengetahui apakah saya sudah memberikan layanan pelanggan yang memuaskan?
Tak perlu gusar. Meskipun tidak ada cara yang pasti untuk mengukur tingkat layanan pelanggan Anda dengan sempurna, ada beberapa cara berbeda untuk mendapatkann gambaran yang lebih jelas dan mendapatkan ide yang cukup baik tentang posisi Anda dan bagaimana seharusnya tindakan Anda.
1. Waktu Respon
Ini pernyataan yang jelas: Orang tidak suka menunggu sesuatu. Meskipun itu adalah produk atau layanan yang sudah lama mereka inginkan.
Pelanggan akan sering menilai tingkat layanan pelanggan Anda berdasarkan waktu respons Anda. Jika Anda melayani mereka dengan cepat dan efisien, kemungkinan besar itu akan membuat mereka memiliki pandangan positif tentang bisnis Anda. Sebaliknya, jika proses Anda tidak efisien, citra merek Anda kemungkinan besar akan dipandang negatif.
Selain itu, ketika pelanggan memiliki masalah, kekhawatiran, atau pertanyaan terkait produk, mereka berharap untuk dilayani tepat waktu. Siapa yang bisa menyalahkan mereka? Bagaimanapun, mereka telah memutuskan untuk membelanjakan uang mereka pada perusahaan Anda. Paling tidak, jika Anda tidak dapat segera menghubungi mereka kembali, Anda setidaknya harus memiliki sistem yang menanggapi pertanyaan atau masalah mereka dengan memberi tahu mereka bahwa Anda setuju. Dengan cara ini, pelanggan Anda tidak akan merasa putus asa karena harus menunggu bantuan.
2. Net Promoter Score (NPS)
Sederhananya, NPS adalah suatu kemungkinan bahwa pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Ini diukur pada skala dari 1 hingga 10.
Mengukur NPS akan mengharuskan Anda menyiapkan pertanyaan survei singkat untuk dijawab oleh pelanggan Anda, ini sangat penting. Anda dapat melakukannya dengan mudah menggunakan layanan pembuatan widget situs web, seperti Getsitecontrol.
Setelah Anda memiliki ukuran sampel yang layak, cukup ambil jumlah promotor (mereka yang menjawab dengan 9 atau 10), dan kurangi dari mereka yang tidak puas dengan layanan Anda (jawaban dari 0 hingga 6) dan Anda sampai pada skor promotor bersih Anda .
3. Survei Pelanggan
Survei pelanggan membutuhkan lebih banyak pekerjaan daripada pertanyaan NPS, tetapi mereka juga memberi Anda informasi yang lebih mendalam jika pelanggan bersedia menjawab pertanyaan ini.
Saat menggunakan survei pelanggan, Anda tidak hanya dapat mengukur apakah Anda memberikan layanan pelanggan yang baik atau tidak, tetapi Anda juga dapat memperoleh wawasan tentang potensi perubahan yang dapat Anda lakukan. Pelanggan Anda bebas untuk memberi tahu Anda tentang proses layanan apa yang mereka suka dan mana yang tidak.
Kunci survei pelanggan adalah bahwa meskipun Anda ingin mengumpulkan informasi sebanyak mungkin, pastikan informasinya relevan. Memiliki terlalu banyak pertanyaan untuk dijawab akan membuat pelanggan ingin segera menyudahinya.