Antrian merupakan fenomena biasa dan sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari. Fenomena orang berjejer dalam antrian panjang menurut banyak orang adalah hal yang remeh temeh. Akan tetapi kegiatan ini bagi banyak orang adalah kegiatan yang sangat menyebalkan dan jika bisa, orang-orang lebih baik tidak masuk dalam antrian.
Antrian yang justru dinilai banyak orang memiliki banyak sisi negatif dibanding positifnya oleh seorang akademisi dari Massachusetts Institute of Technology (MIT) dipandang berbeda. Fenomena yang sering dilakukan setiap orang ini ternyata menarik hati Profesor Larson. Menurutnya antrian adalah fenomena yang mengandung banyak makna.
Awal mula ia tertarik untuk mempelajari fenomena mengantri adalah ketika ia datang ke salah satu toko sepeda yang membuat banyak pelangganya mengantri. Ketika ia masuk ke dalam toko sepeda tersebut, ia melihat salah satu pelanggan yang tidak ikut mengantri langsung menuju kasir untuk melakukan transaksi. Padahal pada waktu yang sama, barisan pelanggan di toko tersebut cukup panjang. Anehnya, pelanggan ini justru tetap dilayani oleh petugas toko sepeda tersebut.
Melihat fenomena ini, ia langsung memutuskan untuk tak akan pernah menginjakan kaki lagi di toko sepeda tersebut. Alasannya tentu karena toko tersebut memiliki manajemen antrian yang buruk meskipun produk sepedanya terlihat menjanjikan dan banyak diminati pembeli.
Namun, dengan datang ke toko sepeda tersebut ia menemukan fakta bahwa sebenarnya banyaknya orang yang mengantri adalah satu pertanda jika suatu bisnis berjalan baik dan memiliki peluang besar untuk maju. Sayangnya dengan pengaturan sistem mengantri yang buruk, toko tersebut berpotensi kehilangan beberapa pelanggan untuk seumur hidup.
Berdasar dari pengalamannya inilah Profesor Larson mulai mencari tahu mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan mengantri. Saking seriusnya dengan fenomena satu ini, ia bahkan mencoba mencari pendanaan untuk ke National Science Foundation guna melakukan sejumlah penelitian.
Beruntungnya, karena tekad yang kuat dan jeli melihat fenomena disekitar, ia berhasil melakukan penelitian mengenai kegiatan mengantri. Ia juga dicatat sebagai orang pertama yang melakukan penelitian mengenai fenomena mengantri dan terhitung cukup berhasil dengan penelitiannya.
Hal ini tentu tak lepas dari latar belakang pendidikan Richard Larson sebagai peneliti dan juga dosen di MIT. Tempat ia bekerja tentu cukup perpengaruh untuk mendukung semua penelitiannya. MIT sendiri masuk dalam jajaran universitas yang selalu dalam peringkat 10 besar di dunia, terutama di bidang teknologi.
Ketertarikan Professor Richard Larson pada fenomena menganri ternyata berlanjut dalam berbagai bidang ilmu seperti psikologi dan manajemen bisnis. Sebagai akademisi yang fokus pada bidang pelayanan di dunia industri, ia semakin banyak mendalami ilmu-illmu yang berkaitan dengan sistem mengantri, hubungan antara waktu tunguu dan kepuasan pelanggan, juga psikologis orang-orang yang mengantri.
Jika ditotal paling tidak ia sudah mendedikasikan hidupnya selama 20 tahun hanya untuk mempelajari antrian. Maka tak heran jika ia dijuluki oleh koleganya di MIT sebagai Dr. Queue atau Doktor antrian. Selama karirnya sebagai akademisi, Dr. Queue cukup banyak juga berkontribusi dalam dunia pendidikan. Setidaknya ia telah menghasilkan 6 buah buku dan 75 artikel ilmiah dalam berbagai bidang.
Beberapa hal yang sering dikemukakan oleh Dr. Queue bagi para pelaku bisnis ialah antrian merupakan peluang bisnis. Jika ada antrian, berarti bisnis tersebut cukup potensial. Namun, ia berkali-kali menyebutkan jika antrian juga harus di atur dengan baik agar calon pembeli bisa nyaman meski harus menunggu dan tidak merasa bosan hingga merasa stres jika harus menunggu.
Selain itu, Dr. Queue juga menyarankan jika yang pelanggan inginkan adalah keadilan saat mengantri. Slogan First Come First Serve paling tidak harus jadi peganggan bagi tiap perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik untuk para pelanggan.
Tak hanya dasar-dasar yang dikemukakan Dr. Queue saja yang harus dipegang, sebenarnya jika satu perusahaan agak kesulitan mengatur antrian ada satu solusi efektif yang bisa digunakan di zaman yang serba menggunakan teknologi seperti sekarang ini. Solusi tersebut adalah dengan menggunakan aplikasi antrian online yang sudah dikembangkan dan digunakan di beberapa puskesmas yang ada di Bandung. Aplikasi antrian online ini bernama Qiwii.
Perusahaan yang menggunakan aplikasi antrian online Qiwii bisa meningkatkan pelayanan antrian dengan jumlah yang cukup signifikan. Tak hanya itu, sistem mengantri dengan cara online seperti ini, membuat pelanggan bisa menunggu dimana saja yang tentu akan membuat pelanggan lebih nyaman.
Pelanggan tak perlu lagi menunggu dan membuang waktu dengan antri di ruang tunggu. Hanya perlu mengambil nomor urut secara virtual, waktu mengantri juga bisa dipangkas lebih banyak.