Ketika Anda memiliki antrean panjang di toko Anda, itu bisa menjadi sebuah keuntungan sekaligus bencana. Di satu sisi, ada banyak pelanggan yang siap melakukan pembelian dan meningkatkan pendapatan perusahaan adalah hal yang bagus. Di sisi lain, antrean panjang cenderung secara drastis mengurangi persepsi kepuasan pelanggan. Tidak ada yang membantah bahwa “tidak ada orang yang menyukai antrean dan tidak ada yang senang berada dalam antrean panjang dan harus menunggu lama.”
Antrean panjang ini bahkan bisa berarti beberapa calon pelanggan mungkin memutuskan untuk menyerah dan meninggalkan toko Anda. Lebih buruknya lagi sistem antrean yang ada di dalam toko Anda hanya sekedar untuk mengatur keteraturan pelayanan pelanggan.
Apakah Anda memiliki pemikiran tentang bagaimana bisa mendapatkan keseimbangan yang tepat dan memiliki toko yang sibuk sambil tetap meningkatkan loyalitas pelanggan? Semuanya tergantung pada berapa lama pelanggan Anda bersedia menunggu dalam antrean.
Manajemen antrean yang buruk dan kehilangan pendapatan
Antrean yang bergerak lambat tidak hanya menyebabkan frustrasi pelanggan tetapi juga dapat memengaruhi pendapatan bisnis Anda. Antrean itu sendiri tidak memiliki label harga, tetapi tidak berarti bahwa antrean itu tidak merugikan perusahaan. Sementara dari sisi pelanggan antrean berarti membuang-buang waktu, namun bagi perusahaan antrean itu adalah potensi pendapatan. Hal ini pada akhirnya dapat berdampak besar pada keuntungan.
Secara umum, antrean memainkan faktor penting dalam menentukan berapa lama pelanggan untuk tetap ada di dalam toko dan melakukan pembelian.
Sebuah makalah penelitian berjudul “Measuring the Effect of Queues on Customer Purchases” memperkirakan bahwa “meningkatkan panjang antrean dari 10 menjadi 15 pelanggan akan mengurangi potensi pembelian dari 30% menjadi 27%“, yang sesuai dengan penurunan penjualan sebesar 10%.
Kepadatan pelanggan yang berlebihan pada umumnya memiliki konsekuensi buruk. Sebuah penelitian berjudul “Does a Crowded Store Lead to a Crowded Mind? Crowding and Mental Construal of Product Features” menemukan bahwa lingkungan yang ramai secara sosial membuat orang berpikir lebih konkret dan menurunkan motivasi untuk membeli suatu produk.
Itulah sebabnya kita secara tidak sadar berusaha meminimalkan interaksi kita dengan tempat keramaian. Ketika pelanggan melihat antrean yang melebihi panjang yang dapat ditoleransi, maka pelanggan sering memutuskan untuk pergi.
Antrean berdampak negatif pada pengalaman pelanggan di sebagian besar industri, terutama ritel. Antrean yang salah kelola menghasilkan pendapatan yang lebih buruk.
Singkatnya, waktu tunggu yang lama berdampak terhadap penjualan, dan Anda perlu melakukan sesuatu untuk mengatasinya.
Bagaimana cara mengurangi waktu tunggu?
Manajemen antrean bukan tentang mencoba menghilangkan waktu tunggu. Setiap perusahaan yang berupaya solusi instan akan mengeluarkan biaya besar atau memiliki terlalu banyak karyawan.
Manajemen antrean adalah tentang meningkatkan pengalaman menunggu pelanggan. Dengan mencapai ini akan berkontribusi pada fleksibilitas dalam model kepegawaian, yang pada gilirannya memberikan layanan pelanggan yang efisien dan hemat biaya.
Karena itu, jika Anda berniat untuk meningkatkan pengalaman menunggu pelanggan, Anda tidak mulai dengan bertanya “Bagaimana cara mengurangi waktu tunggu?”, melainkan “Bagaimana cara meningkatkan pengalaman menunggu?”
Bagaimana cara meningkatkan pengalaman menunggu?
Jika waktu tunggu yang dirasakan pelanggan terasa lebih pendek dari waktu yang sebenarnya, pelanggan lebih cenderung untuk pergi dengan puas. Ada banyak hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman menunggu. Di bawah ini adalah tiga peningkatan yang menurut kami harus dipertimbangkan oleh setiap penyedia layanan.
- Berikan pengalaman menunggu yang aktif
Penantian paling lama adalah yang tidak bisa Anda kendalikan. Karena itu, Anda ingin membuat pengalaman menunggu yang aktif. Ini dapat dilakukan dengan memasang solusi media di ruang tunggu, untuk melibatkan dan menghibur pelanggan. - Terus beri tahu pelanggan
Dengan terus memberi tahu pelanggan, Anda akan menghapus misteri dan kekhawatiran dari penantian. Gunakan monitor atau ponsel pelanggan untuk memberikan informasi status antrean. - Dapatkan waktu tunggu yang optimal
Seperti yang telah disebutkan, tidak ada alasan untuk mengupayakan solusi instan. Ketika pelanggan menghabiskan waktu menunggu, mereka lebih cenderung mengeksplorasi penawaran Anda. Anda harus menargetkan waktu tunggu yang optimal, karena akan meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan penjualan.
Sistem manajemen antrean online
Ingatlah bahwa antrean adalah salah satu bagian dari seluruh perjalanan pelanggan. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, Anda harus meningkatkan pengalaman di setiap titik kontak.
Untuk melakukan itu, sebagian besar perusahaan menggunakan sistem manajemen antrean, di mana solusi yang lebih kompleks juga dikenal sebagai sistem manajemen antrean online. Sistem manajemen antrean online adalah perangkat lunak dengan seperangkat alat yang membantu bisnis Anda memantau, merencanakan, dan mengelola seluruh kunjungan pelanggan Anda mulai dari pra-kedatangan hingga pasca pelayanan.
Pelajari lebih lanjut tentang cara mengoptimalkan anteran di dalam bisnis Anda dengan Qiwii. Kunjungi website kami di qiwii.id, unduh aplikasinya ke ponsel Anda untuk mendaftarkan bisnis Anda dan bergabung dengan keluarga besar Qiwii, atau hubungi kami di instagram @qiwii.official untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang software reservasi dan antrean digital Qiwii.