Setelah membahas mengenai perbedaan antara pengelolaa antrean dan pengelolaan perjalanan pelanggan pada artikel sebelumnya Antara Queue Management dan Customer Journey Management, Bedanya Apa, sih? kali ini kita akan membahas tentang apa pentingnya pengelolaan perjalanan pelanggan/customer journey management bagi sebuah bisnis.
Perjalanan pelanggan atau customer journey dimulai di detik pelanggan melakukan engagement dengan sebuah bisnis yang dilakukan dan diselesaikan baik dalam bentuk interaksi fisik, daring, ataupun dengan ponsel. Dengan mengatur perjalanan pelanggan Anda, Anda dapat meningkatkan setiap touchpoint dalam perjalanan dari mulai kedatangan, saat pelayanan, hingga setelah pelayanan pelanggan.
Dengan mengelola perjalanan pelanggan, Anda akan dapat sepenuhnya mengontrol customer flow dan jumlah pelanggan dalam satu tempat dan touchpoint, memastikan keberlangsungan prokes jaga jarak sambil memberikan pelayanan yang sempurna.
Untuk menyukseskan perjalanan pelanggan, kebanyakan bisnis yang berotientasi pelanggan menggunakan sistem pengelolaan perjalanan pelanggan, yang mengombinasikan antara software dan hardware yang membantu Anda dalam mengelola perjalanan pelanggan secara keseluruhan, termasuk ke dalamnya fitur-fitur untuk memonitor, merencanakan, dan mengelola touchpoints pelanggan. Hal penting lainnnya yang dilakukan oleh sistem ini adalah membantu memuluskan pergantian antara perjalanan pelanggan digital ke perjalanan pelanggan secara fisik atau sebaliknya.
Contohnya, pelanggan menggunakan aplikasi Qiwii untuk mengambil antrean secara online. Setelah mengisi formulir dengan data yang diperlukan, ia kemudian memonitor antreannya melalui ponsel. Saat waktu gilirannya hapir tibe, pelanggan tersebut sampai ke lokasi di mana ia diberi notifikasi dari aplikasi ponsel untuk menunggu dan melakukan self-check in, sebagai peralihan antara perjalanan digital ke perjalanan antrean secara fisik. Setelah itu, ia menunggu, misalnya, satu lagi antrean yang sudah diestimasi memakan waktu sekitar 3 menit. Setelah tiga menit berlangsung, aplikasi akan kembali memberikan notofikasi saat nomor antreannya dipanggil menggunakan mesin.
Tidak heran jika hasil yang didapatkan dengan menggunakan sistem pengelolaan perjalanan pelanggan adalah meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 100%. Dengan menggunakan sistem pengelolaan perjalanan pelanggan, maka Anda mengurangi waktu tunggu yang harus ditempuh pelanggan dan meningkatkan persepsi pelanggan terhadap bisnis Anda. Tidak ada lagi karyawan yang harus hilir mudik dan mencari-cai serta berteriakteriak memanggil nama pelanggan, tidak ada lagi kebingungan bagi pelanggan dalam mengetahui touchpoint/layanan apa yang harus ia lakukan setelah melakukan sebuah touchpoint lainnya.
Seperti Araphoe Country Clerk anda Recorder Office, tempat membayar pajak di Araphoe, sebuah daerah terbesar ketiga di Colorado, yang berhasil mengurangi waktu tunggu pelanggan mereka hingga 75% setelah menggunakan sistem pengelolaan perjalanan pelanggan. Setelah melakukan survey, hasil yang didapatkan adalah sebagai berikut:
- Karyawan puas hingga 90%
- Peningkatan kepuasan pelanggan dari 45% hingga 90%
- Peningkatan kepuasan pelanggan 78% berasal dari layanan
Di atas adalah bukti nyata bagaimana pengelolaan perjalanan pelanggan akan sangat membantu, bukan hanya Anda dan bisnis Anda, tapi juga karyawan dan pelanggan Anda dalam mencapai sebuah layanan dari bisnis Anda.
Yuk daftarkan bisnis Anda sekarang juag ke sistem antrean dan reservasi online Qiwii untuk mendapatkan tiga manfaat dari sistem pengelolaan perjalanan pelanggan: memonitor, merencanakan, dan mengelola pelanggan dan touchpoints pelanggan.
Kunjungi website qiwii.id atau unduh aplikasi Qiwii di Playstore GRATIS, setelah itu, biarkan kami tahu bahwa Anda telah mendaftar dengan menghubung Whatsapp Qiwii.
Anda bisa mendapatkan presentasi dari tim Qiwii mengenai berbagai fitur Qiwii yang bisa dicocokkan dengan kebutuhan bisnis Anda dan bantuan untuk membuat pengaturan sehingga semakin sesuia dengan yang bisnis Anda butuhkan.