Peningkatan banyaknya pelanggan yang datang saat bisnis Anda semakin sukses tentu tidak bisa dihindarkan. Akan tetapi, hal ini bisa berbalik melukai bisnis Anda bila Anda membiarkan pelanggan Anda terjebak dalam antrean yang terlalu panjang untuk mengakses produk bisnis Anda. Mungkin Anda merasa bisa sedikit bersantai bila produk Anda sudah memiliki nama yang sangat besar, tapi pastinnya Anda pasri pernah berandai-andai betapa sempurnanya penilaian pelaggan terhadap bisnis Anda jika saja Anda bisa mengatasi masalah yang sudah sangat tua ini, atau setidaknya mengurangi panjangnya antrean, sehingga tidak saja memudahkan pelanggan Anda dalam mengakses produk Anda tapi juga memudahkan para pegawai Anda dan image baik dari bisnis Anda.
Berikut kami rangkum 6 tips sederhana untuk mengefisiensikan antrean pada bisnis Anda:
- Pelanggan Berhak Tahu Berapa Lama Ia Harus Menunggu
Tidak ada yang suka menunggu, apalagi menunggu untuk sesuatu yang tidak pasti. Bayangkan Anda berada di sepatu pelanggan Anda menunggu di dalam antrean panjang demi mendapatkan produk Anda. Kira-kira apa yang ada di dalam pikirannya?
Berapa lama lagi saya harus menunggu? Apakah masih akan tersisa produk untuk saya beli saat giliran saya tiba? Apakah saya mengantre dengan sia-sia? Seberapa pentingnya barang ini untuk saya?
Begitulah kira-kira salah satu skenario buruk yang ada dalam pikiran pelanggan saat Anda membiarkan antrean terlalu panjang. Lama-lama pelanggan akan cemas lalu mempertanyakan nilai dari produk Anda di dalam kehidupannya!
Peneliti David H. Maister menulis bahwa menunggu tanpa kepastian membangun perasaan tidak berdaya, yang seringkali berhulu pada kekesalan yang terlihat jelas dan perilaku kekasaran/ketidaksopanan. Lalu apa yang bisa dilakukan?
Berikan pelanggan Anda semua informasi yang bisa ia dapatkan.
Estimasi berapa lama lagi ia harus menunggu, berapa antrean lagi sebelum gilirannya, jumlah produk yang masih tersedia, dan informasi lainnya adalah hal yang sangat penting untuk menenangkan pelanggan Anda.
- Gunakan Sistem Manajemen Antrean
Sistem Managemen Antrean atau Queue Management System adalah jantung dari sebuah usaha untuk mengefisiensikan antrean. Sistem ini akan mengurus semua proses antran dari pemilihan dan reservasi bantuan/produk yang dibutuhkan pelanggan, pengambilan nomor antrean, informasi lamanya antrean yang harus dijalani pelanggan, pemberitahuan kepada pelanggan saat giliran tiba, pengambilain nomor urut dan lain sebagainya.
Dengan system ini, bukan hanya pelanggan yang akan menikmati kemudahan dan banyaknya informasi yang mengalir secara langsusng (live) untuk kepuasan pelanggan, tapi para pegawai Anda dan Anda juga dapat mendapatkan (live data) pada saat antrean teradi.
Dengan dokumentasi yang dilakukan secara otomatis, Anda juga akan menikmati manajemen data yang lebih baik dan tanpa kesalahan manusia yang memgang peran yang sangat penting untuk evalusai bisnis Anda di akhir bulan atau akhir tahun nanti.
- Gunakan hanya Satu Baris Antrean
Percaya atau tidak, faktanya sudah banyak penelitian dilakukan mengenai antrean berdasarkan matematika dan psikologi, dan Anda tahu hasilnya? Antrean satu baris adalah jenis barisan antrena yang paling efektif.
Dengan satu baris antrean, yang dating duluan akan dilayani duluan sehingga antrean bersifat adil, dan tidak akan bisa diganggu oleh orang-orang yang menerobos, melompat dari satu anterean ke antrean lain untuk mendapatkan giliran lebih cepat, belum lagi bila antrean pelanggan Anda ter-pause karena ada kesalaha kecil lalu mereka melihat antrean sebelahnya maju dengan lebih cepat, wah, bisa kecewa sekecewa-kecewanya. Inilah mengapa antrean sangat memengaruhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan bisnis Anda.
Bayangkan jika sistem satu baris antrean ini Anda kombinasikan dengan sistem manajemen antrean pada poin sebelumnya. Bukankah semua akan menjadi lebih baik bagi Anda, bisnis Anda, pegawai Anda, dan khususnya pelanggan Anda?
- Self-Sign In untuk Pelanggan
Di dunia yang sudah serba digital ini, ada beberapa teknologi yang dapat meningkatkan kualitas pengalaman megantre pelanggan Anda. Selain sistem manajemen antrean di poin sebelumnya, hadir juga salah satu teknologi bernama kiosk yang termasuk ke dalam system manajemen antrean.
Kiosk adalah terminal yang berlokasi di dekat pintu masuk yang menjadi “daftar hadir” bagi pelanggan. Kiosk adalah tempat di mana pelanggan akan mengisi data diri dan kebutuhan/tujuan apa yang ia miliki.
Kiosk juga memberikan pelanggan Anda sebuah otonomi untuk bergerak lebih bebas tanpa harus memberitahu bagian informasi atau frontliner bahwa mereka sudah datang.
Satu hal lagi yang berskesan trivia tapi adalah sebuah poin baik yang dapat menjadi salah satu pengerat hubungan bisnis Anda/pegawai Anda dengan pelanggan apalagi yang berlangganan dalam waktu yang lama; Nama.
Pada saat pelanggan mendaftarkan diri ke kiosk, maka yang akan dipanggil saat giliran dating adalah nama pelanggan tersebut, bukan nomor ataupun kode huruf dan angka. Pada saat giliran datang dan nama pelangganlah yang dipanggil, hal ini akan menumbuhkan atmosphere yang hangat dan personal.
- Beritahu Pelanggan Saat Gilirannya Tiba
Pernahkah Anda mengantre dengan nomor antrean dan membuat Anda merasa harus fokus agar saat nomor antrean muncul di monitor atau saat nomor Antrian disebutkan, Anda tidak akan melewatkannya?
Jika Anda melakukan pendaftaran pada kiosk, Anda tidak perlu melakukan itu, kiosk akan mengirimkan Anda SMS sehingga Anda bisa tetap melakukan apapun yang Anda inginkan selama Anda menunggu, tidak perlu duduk diam dan fokus pada monitor atau suara yang akan muncul.
Sebagai pebisnis, tentu Anda tahu benar betapa berharganya waktu bagi Anda. Begitu pula dengan pelanggan Anda.
- Ketahui Kebutuhan Pelanggan
Setiap pelanggan yang datang tentu tahu apa yang ia inginkan dari kedatangannya ke tempat Anda/bisnis Anda, baik bisnis Anda berupa toko, salon, rumah sakit, resto, kafe, bengkel, maupun tempat wisata.
Ketahui apa yang pelanggan inginkan dan proses pelanggan Anda ke counter/pegawai yang tepat. Caranya? Dengan mebiarkan pelanggan Anda mendaftarkan diri dan memilih layanan apa yang ia butuhkan di kiosk.
Dengan begitu, pegawai Anda akan mendapatkan informasi yang tepat untuk kemudian langsung mengarahkan pelanggan ke tempat/layanan yang sesuai tanpa pelanggan harus menunggu terlalu lama.
Bisa Anda lihat bahwa sebagian besar dari apa yang bisa Anda lakukan untuk pelanggan, pegawai, dan bisnis Anda dalam hal manajemen antrean adalah dengan memanfaatkan teknologi system manajemen antrean.
Di Indonesia sendiri sudah ada Aplikasi Manajemen Antrean bernama Qiwii yang tidak hanya dilengkapi dengan kemampuan akses dari komputer dan aplikasi telepon ganggam, tapi juga layanan kiosk.
Anda cukup mengunjungi website Qiwii atau unduh aplikasinya untuk mendaftarkan bisnis Anda dan bergabung ke dalam keluarga besar #IndonesiaTanpaAntre dengan banyak bisnis lainnya yang sudah bergabung terlebih dahulu.