Berdiri dalam antrean untuk menunggu giliran tampak seperti tindakan alami pada saat ini, Anda mungkin akan terkejut mengetahui bahwa hal itu belum berlangsung lama.
Mengantri pertama kali dicatat oleh Thomas Carlyle pada tahun 1837. Bukunya The French Revolution menggambarkan orang-orang yang berdiri di “Antrian, atau Ekor … sehingga yang pertama datang menjadi yang pertama disajikan” sambil menunggu persediaan roti yang terbatas.
Antrean lahir dari tingginya permintaan dan pasokan yang rendah. Semakin banyak sumber daya yang diinginkan, semakin banyak pelanggan yang bersedia mengantri.
Insinyur Denmark A.K. Erlang menemukan teori antrian pada tahun 1909 dengan mengamati Pertukaran Telepon Denmark dan mencari cara yang lebih efisien untuk mengoperasikannya.
Berapa banyak jalur dan operator yang Anda butuhkan untuk kelancaran layanan? Apa faktor yang menentukan ini?
Pada akhirnya, Erlang memutuskan teori antrian sebagian besar berpusat pada 2 (dua) pihak:
- Pihak yang meminta alias konsumen / permintaan.
- Pihak pengirim, alias perusahaan / pemasok.
Transaksi dua pihak yang begitu sederhana terdengar cukup sederhana. Realitas layanan pelanggan, bagaimanapun, menghadirkan lebih banyak pertanyaan daripada bagaimana memenuhi permintaan. Anda mungkin bertanya:
- Apa yang antri (misalnya orang? Objek?)?
- Ada berapa server?
- Berapa banyak pelanggan yang muncul? Seberapa cepat mereka tiba?
- Berapa kecepatan server menyelesaikan permintaan? Bisakah kita meningkatkan ini?
- Apakah orang-orang tetap mengantre?
- Seberapa luas zona tunggu?
Saat orang berbaris, Anda berada di jalur yang benar. Anda memiliki produk yang diinginkan pelanggan, tetapi waktu, ruang, dan personel terbatas untuk memberikan layanan kepada klien. Garis antrian ada karena kelangkaan dalam menghadapi permintaan.
Kebanyakan orang tidak menikmati pengalaman mengantre. Meski begitu, otak manusia dibangun untuk mendambakan imbalan. Jika Anda meyakinkan konsumen bahwa penundaan sementara yang mereka alami sekarang adalah pertukaran yang diperlukan untuk layanan yang mereka inginkan dari Anda, mereka akan menunggu dengan lebih bahagia.
Mempelajari bagaimana psikologi manusia bekerja saat berada dalam antrian, ada tiga cara mudah untuk membuat antrean lebih tertahankan bagi pelanggan Anda.
- Alihkan perhatian mereka, atau biarkan mereka mengalihkan perhatian mereka sendiri. Saat pelanggan bosan, penantian mereka akan terasa lebih lama. Jangan biarkan mereka fokus menunggu.
- Buat penantian bisa diprediksi. Tidak tahu berapa lama Anda harus menunggu membuat orang tidak sabar. Cukup memberi mereka perkiraan waktu tunggu yang dapat menenangkan mereka.
- Tetapkan pesanan. Orang memiliki rasa keadilan. Pastikan urutan menunggu itu adil, dan orang mendapatkan apa yang mereka tunggu.
Orang lebih dari bersedia menunggu ketika mereka memiliki motivasi yang tepat. Tugas Anda adalah memastikan mereka menunggu dengan alasan yang tepat, jumlah waktu yang sesuai, dan akhirnya puas dengan layanan yang mereka terima.