Memilih solusi antrian akan membuat antrian lebih baik untuk Anda dan pelanggan selama pandemi.
Namun jika Anda mencoba melakukan penelitian tentang sistem pengelolaan antrean, Anda akan segera menyadari ada banyak opsi. Opsi berbeda berdasarkan industri, fungsionalitas, penyesuaian, dan ribuan faktor yang mungkin atau mungkin belum pernah Anda pertimbangkan sebelumnya. Apa faktor utama dalam memilih teknologi antrian yang tepat untuk Anda?
1. Industri
2. Fleksibilitas
3. Rancangan
4. Pelaporan / Visibilitas Data
5. Skalabilitas
6. Kemampuan Integrasi
7. Penerapan
8. Harga
1. Industri
Industri yang berbeda memiliki kebutuhan yang berbeda pula. Misalnya, hotel memerlukan booking terlebih dahulu, pemilihan kamar, ditambah opsi pembayaran online.
Pengunjung tentu saja sangat membutuhkan kiosk lobi untuk check-in pada saat kedatangan dan check-out ketika mereka berangkat, dan juga memberi mereka informasi tentang hotel. Berbagai bisnis yang mengurangi antrean tak hanya membantu menjaga jarak sosial (social distancing), tetapi juga mengurangi stres bagi pelanggan.
Pikirkan tentang industri apa yang Anda geluti, dan solusi antrian seperti apa yang Anda butuhkan?. Berikut beberapa pertanyaan yang dapat membantu Anda:
- Layanan apa yang Anda berikan kepada pelanggan yang mengantri saat ini?
- Siapa karyawan yang bekerja menangani pelanggan secara langsung? Apa yang mereka butuhkan?
- Berapa banyak lokasi yang Anda miliki? Pengalaman pelanggan seperti apa yang Anda inginkan?
- Jenis integrasi teknologi apa yang Anda perlukan untuk industri Anda?
- Seberapa besar skala/cakupan sistem manajemen antrian Anda?
Bandara internasional memiliki kebutuhan manajemen antrian yang sangat berbeda dengan jaringan motel lokal. Luangkan waktu untuk mencari tahu fitur khusus industri seperti apa yang dapat membantu Anda sukses sebelum memilih sistem antrian cerdas.
2. Fleksibilitas
Apa keutamaan dalam memilih sistem antrian dengan fitur yang dirancang secara cermat untuk bisnis Anda saat ini? Fleksibilitas.
Pelanggan berubah. Bisnis berkembang. Anda tidak ingin sistem manajemen antrean begitu kaku sehingga Anda tidak dapat mengkurasi atau mengubah apa pun saat perusahaan Anda berkembang.
Apakah sistem antrian yang Anda pilih memiliki fungsi atau fitur yang beragam? Bisakah itu beradaptasi dengan karyawan yang beragam, gaya penggunaan yang berbeda? Dapatkah pelanggan Anda menjadwalkan ulang atau mengubah janji temu mereka? Bagaimana dengan karyawan Anda yang mengganti shift? Apakah ini berbasis cloud sehingga Anda dapat mengatur janji dari perangkat atau lokasi mana pun?
Bergantung pada bagaimana bisnis Anda melayani pelanggan, sistem manajemen antrian yang Anda pilih juga harus dapat menangani kemungkinan tersebut.
#Jenis Antrian cerdas yang baik menghilangkan waktu menunggu klien Anda dan menyederhanakan komunikasi, seperti apapun bentuknya.
Selama pandemi, fleksibilitas menjadi sebuah kebutuhan. Di masa lalu, pelanggan mungkin senang mengantri atau menunggu di tempat untuk sesuatu yang sederhana seperti menyewa mobil, sedangkan saat ini mereka lebih suka langsung dijemput di tepi jalan.
Untuk memenuhi kebutuhan mereka, sistem manajemen antrian harus bekerja di seluruh perangkat, browser, dan platform. Ini akan memudahkan Anda dalam jangka panjang.
3. Desain
Ya, tampilan dan nuansa pada sistem antrian cerdas itu penting. Bisnis yang menekankan pada desain dalam branding akan mengungguli Bursa Efek Financial Times sebesar 200%.
Solusi yang Anda punya harus mudah digunakan oleh karyawan dan pelanggan.
Desain yang bagus untuk karyawan artinya:
- Halaman antarmuka pengguna backend terlihat bersih
- Analisis data yang dapat dimengerti
- Penjadwalan shift secara real-time
- Tampilan kalender karyawan / pelanggan
Secara singkat, karyawan Anda harus tau apa yang seharusnya mereka lakukan, pelanggan mana yang mereka layani, dan pengetahuan yang cukup sebelum melakukan janji temu dengan pelanggan.
Pelanggan juga membutuhkan antarmuka pengguna yang jelas dan dapat dimengerti. Kustomisasi dapat sangat membantu menghadirkan identitas merek yang konsisten. Mengintegrasikan warna merek, logo, dan pesan yang dipersonalisasi menunjukkan bisnis Anda yang spesial.
Tampilan dan nuansa yang simpel pada sistem antrian cerdas menunjukkan profesionalisme Anda dan meningkatkan layanan pelanggan Anda.
4. Pelaporan / Visibilitas Data
Antrian cerdas harus sesuai dengan namanya. Alat pelaporan data membantu bisnis meningkatkan antrian mereka.
Saat pelanggan Anda berbaris secara langsung, hampir tidak mungkin untuk melacak kunjungan mereka. Mengubah antrian menjadi proses online memungkinkan Anda untuk mengumpulkan data tentang pelanggan, waktu tunggu, dan kualitas layanan dari pihak Anda.
Anda akan dapat menyelesaikan lima tugas penting dengan mudah:
- Pelajari tentang klien Anda. Kumpulkan data pelanggan melalui survei / formulir dan amati perilaku mereka dalam antrean.
- Pemantauan dan tanggapan waktu nyata. Siapkan tanggapan protokol untuk jenis situasi tertentu (misalnya penundaan layanan pelanggan) untuk menjaga kualitas layanan pelanggan.
- Optimalkan alur kerja karyawan. Pelajari kekuatan dan kelemahan staf Anda, tugaskan mereka untuk meningkatkan produktivitas tim secara keseluruhan.
- Sesuaikan layanan Anda. Mencari tahu tentang preferensi pelanggan yang khusus akan membantu Anda menyesuaikan cara Anda memperlakukan mereka.
- Lacak kinerja dari waktu ke waktu dan oleh setiap karyawan. Berikan feedback kepada pekerja Anda berdasarkan metrik yang sangat detail.
Menemukan pola perilaku pelanggan Anda akan membuat Anda lebih siap untuk menangani kebutuhan bisnis sehari-hari. Misalnya, mengetahui bahwa Anda akan menerima lebih banyak kunjungan pada Rabu sore dapat membantu Anda menugaskan lebih banyak staf pada waktu tersebut, sehingga semua pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik saat mereka datang.
Tentu saja, pengetahuan berbasis data hanyalah langkah awal untuk mengidentifikasi area perbaikan. Anda perlu membuat struktur untuk meninjau data kinerja dan berkomitmen untuk benar-benar menyesuaikan bisnis Anda sesuai dengan apa yang Anda pelajari. Ini pekerjaan yang menantang, tetapi dalam jangka panjang, Anda akan mendapatkan keuntungan dari peningkatan yang konsisten.
5. Skalabilitas
Setiap pemilik bisnis menyukai pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Artinya bisnis Anda sedang berkembang pesat, pelanggan menghargai apa yang Anda tawarkan, dan Anda telah melakukan pekerjaan dengan baik dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Tetapi melakukan ekspansi tidaklah mudah. Anda harus memastikan kesiapan Anda untuk menangani lebih banyak pelanggan, juga permintaan yang lebih tinggi. Ketika perusahaan berkembang, mereka harus mulai memikirkan tentang:
- Mempekerjakan karyawan baru
- Memperluas / mengganti lokasi gerai fisik
- Membeli perangkat keras baru
- Menerapkan software dalam skala yang lebih besar
Ini adalah tantangan, terutama di tengah pandemi karena saat ini lebih sulit untuk pindah ditambah dengan keuntungan yang sangat ketat.
Dengan solusi antrian cerdas dan berkualitas, Anda tidak perlu khawatir menghabiskan modal tambahan untuk ekspansi. Aplikasi berbasis cloud dapat membantu Anda dan tim meningkatkan jumlah pelanggan dengan cara sederhana.
Faktanya, memperluas skala usaha adalah peluang besar bagi tim Anda untuk memanfaatkan manajemen antrian berbasis cloud. Pelanggan Anda akan dapat mengantri dengan efisiensi tanpa mengeluarkan tenaga tambahan dari tim Anda.
Saat Anda tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk melayani pelanggan, Anda dapat benar-benar fokus memperluas skala bisnis Anda yang membuat perusahaan Anda unik.
6. Kemampuan Integrasi
Sistem antrian cerdas tidak akan berfungsi baik jika tidak terintegrasi dengan alat lain. Saat mencari solusi antrian, Anda perlu menambahkan teknologi lain untuk diintegrasikan ke dalam sistem manajemen antrean Anda.
Misalnya, beberapa perusahaan maskapai penerbangan menggunakan barcode pada boarding pass mereka sehingga pelanggan dapat check-in melalui telepon mereka. Jika maskapai penerbangan Anda menggunakan barcode untuk mobile check-in, pastikan itu terintegrasi ke dalam sistem antrian cerdas – sehingga penumpang dapat check-in ke sistem antrian Anda melalui Smartphone mereka. Jangan sampai pelanggan masih harus pergi ke meja bantuan saat sistem selluler sudah dirancang untuk membantu menghindari kontak fisik.
Pastikan pelanggan dapat mengakses antrean virtual Anda melalui platform apapun secara mudah dan praktis. 50% orang mengatakan bahwa meskipun mereka menyukai sebuah bisnis, mereka akan pergi jika situsnya tidak mobile-friendly.
Memiliki halaman antarmuka yang mobile-friendly yang terintegrasi ke berbagai platform akan mendorong mereka untuk memilih Anda daripada pesaing. Selama pandemi, pelanggan mungkin tidak dapat menikmati layanan Anda seperti biasa. Biarkan mereka menggunakan aplikasi/layanan yang mereka pilih, dengan begitu Anda sudah menjadi customer-friendly di mata pelanggan.
Selain itu, Anda perlu mempertimbangkan di mana pelanggan Anda menyimpan jadwal mereka. Integrasi ke dalam aplikasi kalender umum seperti Google atau Outlook akan membantu pelanggan Anda tetap terhubung dengan bisnis Anda.
#Kunci untuk menciptakan pengalaman pengguna yang intuitif bukanlah memilih platform dengan fungsionalitas all-in-one terbaik. Tetapi dengan memastikan kenyamanan pengguna dengan menyesuaikan apa yang Anda berikan dengan apa yang sudah mereka miliki.
Kira-kira seperti itulah user dan karyawan Anda merencanakan antrean guna memberikan pengalaman manajemen antrean terbaik di masa mendatang.
7. Implementasi
Bertransisi dari antrian fisik ke antrian virtual adalah sebuah perubahan besar. Anda tidak menginginkan sistem yang sangat menantang untuk dipasang atau diunduh.
Berikut lima langkah untuk menyiapkan sistem antrian cerdas di lokasi Anda:
- Rencanakan cara kerjanya. Tempatkan dengan benar proses antrian sebelum Anda mulai menerapkan. Bagaimana Anda ingin mengatur alur check-in nya?
- Cari tahu perangkat kerasnya. Apakah Anda perlu membeli mesin kios? Pemindai/scanner? Siapkan anggaran, sesuaikan dengan skala bisnis. Anda memerlukan bandwidth untuk perangkat yang Anda butuhkan.
- Check-in dengan staf Anda. Tim Anda adalah orang-orang yang akan berhadapan dengan manajemen antrian. Apa tanggapan mereka tentang sistem ini? Bagaimana mereka akan menggunakannya? Apakah mereka membutuhkan pelatihan? Teknologi pendukung lainnya?
- Uji coba. Jangan biarkan pelanggan menggunakan sistem antrian baru ini tanpa mengujinya secara internal terlebih dahulu. Anda tidak ingin kehilangan bisnis karena kesalahan sistem atau tidak terbiasa dengan cara menggunakannya.
- Tetap waspada. Pantau pengalaman pelanggan dan karyawan untuk memastikan penggunaan antrean berjalan lancar untuk semua orang. Akan selalu ada ruang untuk perbaikan.
Mendapatkan dukungan dari karyawan Anda adalah langkah bagus. Ini karena Anda ingin mereka yakin dengan solusi yang Anda pilih karena merekalah yang akan menggunakannya setiap hari saat berhubungan dengan pelanggan.
Penerapannya mungkin tampak lebih menantang selama virus korona, karena pembatasan jarak sosial. Pilih sistem yang membantu karyawan Anda membantu pelanggan Anda, bahkan dari kejauhan.
8. Harga
Meskipun menemukan alat antrian yang lebih cerdas dengan ribuan fitur dan fungsi yang berbeda mungkin terdengar menarik, harga adalah pertimbangan realistis bagi sebagian besar perusahaan. Selama pandemi, menghabiskan uang untuk sistem virtual mungkin tampak mengkhawatirkan.
Berapa biaya rata-rata untuk sistem antrean cerdas seperti Qiwii? Jika Anda seorang individu atau memiliki bisnis kecil, Anda akan mendapatkan percobaan software gratis dari Qiwii selama 1-3 bulan pertama. Tetapi untuk tim yang lebih besar dengan permintaan yang kompleks secara teknis, sistem antrian Qiwii bertarif mulai dari Rp 500.000 / bulan hingga Rp 750.000 / bulan.
Tidak ada aturan yang tegas dalam hal harga. Pikirkan baik-baik tentang apa yang Anda butuhkan dan apa harus Anda bayar. Fitur tertentu mungkin menyenangkan untuk dimiliki, sementara fitur lainnya adalah inti dari mengapa Anda mencari alat antrian yang lebih cerdas.
Jika anggaran menjadi masalah, prioritaskan apa yang Anda butuhkan saat ini. Temukan sistem antrian sesuai kemampuan Anda, pilih paket tingkat rendah tetapi memiliki opsi untuk memajukan bisnis di masa mendatang. Atau tetap ekstra waspada untuk produk QMS yang diperuntukkan bagi UKM atau model bisnis yang tidak terlalu rumit.
Dan tentu saja, harga bukanlah segalanya. Solusi antrian gratis mungkin tampak menggoda, tetapi pada akhirnya membayar sedikit lebih mahal untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih berkualitas akan memberikan keuntungan bagi bisnis Anda dalam jangka panjang.
Sumber: Skiplino.com