Sistem antrean yang buruk pada bisnis Anda dapat menyebabkan kekacauan besar. Dimana ada kesulitan, di situ ada peluang.
Memperbaiki sistem antrean berpotensi meningkatkan kepuasan bisnis Anda secara keseluruhan. Berikut 4 (empat) cara nyata untuk meningkatkan kepuasan pelanggan saat orang-orang mengantri:
- Hibur untuk Mengalihkan Perhatian
- Tetapkan Aturan Dasar
- Kelola dengan Baik Ekspektasi Pelanggan
- Persingkat Antrian Jika Bisa
Peluang 1: Hibur untuk Mengalihkan Perhatian
Ingatlah bahwa waktu tunggu yang kosong terasa lebih lama daripada yang diisi dengan kesibukan, Anda harus berusaha untuk membuat pelanggan Anda terusik. Alihkan perhatian mereka, cara ini secara aktif dapat menghibur mereka.
Antrian Disneyland adalah contoh yang bagus untuk ini. Bahkan saat mengantre, Anda tidak akan pernah merasa bosan. Ada sumber hiburan yang konstan: parade untuk ditonton, makanan ringan untuk dimakan, karakter langsung untuk berinteraksi, kembang api untuk dilihat.
Tentu, Anda tidak perlu menjadi taman hiburan tercinta untuk menerapkan hiburan antrian yang kreatif. Hanya memasang layar atau papan nama di ruang tunggu dapat memberi pelanggan sesuatu untuk dilihat dan membuat mereka teralihkan untuk sementara waktu. Anda bisa berada di industri apa pun mulai dari ritel hingga telekomunikasi hingga perhotelan: menyiapkan satu atau dua layar masih akan mengalihkan perhatian pelanggan saat menunggu.
Hiburan juga sangat membantu. Jika Anda dapat menyediakan sistem yang mendorong orang untuk terus mengalihkan perhatian, Anda tak akan rugi mengeluarkan uang untuk menghibur mereka.
Seperti yang Anda lihat, hiburan mandiri adalah solusi paling ampuh jika diterapkan dengan benar. Anda dapat membuat peringatan sembulan, konten promosi, dan papan nama sesuka hati melalui ponsel cerdas mereka sendiri. Antrian virtual memungkinkan pelanggan mendapatkan apa yang paling mereka hargai: waktu dan kebebasan.
Gunakan sistem manajemen antrian yang memungkinkan pelanggan Anda menunggu di mana pun mereka mau dan melakukan apa pun yang mereka inginkan, tidak hanya membuat mereka mengalihkan perhatian atau menghibur diri mereka sendiri. Ini membebaskan mereka dan menghilangkan garis sama sekali.
Peluang 2: Tetapkan Aturan Dasar
Jangan sungkan membuat aturan. Poin ini perlu diulangi karena ini sangat penting.
Dalam banyak hal, memberikan panduan kepada pelanggan adalah prinsip yang mirip dengan “menghibur untuk mengalihkan”. Ruang tunggu yang kosong seperti kanvas kosong. Sementara beberapa klien Anda akan mengetahui cara yang tepat untuk bertindak, yang lain mungkin memiliki ide yang lebih “kreatif” seperti memotong jalur, mendorong, atau perilaku tidak teratur yang umum.
Tanpa aturan yang berlaku, orang tidak akan merasa bersalah saat menerobos barisan antrian. Ada banyak alasan untuk menetapkan panduan mengantri untuk klien Anda sehingga mereka tahu cara mengantri.
Apa sajakah cara yang baik untuk memandu pelanggan saat mengantri? Berikut lima saran:
- Rambu. Sederhana dan klasik, meletakkan tanda akan membantu klien Anda mengetahui ke mana harus pergi.
- Jalur. Memisahkan pelanggan ke dalam jalur dapat membantu mereka merasa seperti belum lama menunggu.
- Garis serpentine. Menurut ahli teori antrian, menerapkan garis berliku panjang yang disebut garis serpentine mengurangi waktu tunggu secara signifikan.
- Staf. Bergantung pada sumber daya Anda, memiliki staf di lapangan untuk membimbing pelanggan ke tempat yang mereka butuhkan dapat memberikan nilai lebih pada layanan Anda.
- Pemberitahuan push. Gunakan solusi yang kompatibel untuk seluler, mengirimkan pemberitahuan ke Smartphone pelanggan akan mengingatkan mereka secara real-time.
Namun, saat Anda memberi tahu pelanggan yang mengantri, pastikan cara itu jelas dan terlihat. Papan tanda atau pemberitahuan yang jelas dan nyata serta mudah terlihat oleh pelanggan akan membantu mereka mencapai tempat yang dituju.
Peluang 3: Kelola dengan Baik Ekspektasi Pelanggan
Tidak ada yang salah dengan membuat pelanggan menunggu. Tetapi hal terburuk adalah membiarkan orang menunggu tanpa memberi mereka gambaran tentang apa yang diharapkan. Waktu tunggu yang penuh ketidakpastian akan terasa lebih lama daripada antrean dengan informasi yang jelas tersedia bagi pengunjung Anda.
Meskipun pelanggan Anda tidak langsung memanfaatkan informasi yang Anda berikan, namun ini membuat mereka memiliki ekspektasi yang lebih baik.
Saat mengantri, orang ingin tahu 5 hal ini:
- Berapa lama mereka menunggu?
- Kemana mereka akan pergi selanjutnya?
- Apa internal order yang mengatur antrian ini?
- Adakah kondisi mendadak yang mungkin memperpanjang penantian ini?
- Jenis layanan apa yang sebenarnya mereka tuju?
Memberitahu informasi ini pada papan nama, virtual atau fisik, akan menenangkan pikiran pelanggan Anda. Manajer harus memantau antrean, mengawasi dengan cermat pergerakan antrian, dan memberi tahu pelanggan yang baru mulai mengantri.
Bagian lain dari mengelola ekspektasi pelanggan adalah memberikan nilai yang diharapkan pelanggan dari layanan Anda. Meyakinkan mereka bahwa perjuangan mereka dalam mengantri ini akan worth it dilakukan karena produk yang tersedia memang berharga.
Peluang 4: Persingkat Antrian Jika Bisa
Meskipun bagi banyak bisnis antrian adalah suatu kejahatan namun terpaksa dilakukan karena memang produk/jasa yang dijual diperlukan pelanggan. Kebanyakan orang masih benci menunggu. Jika memungkinkan, mereka memilih untuk tidak melakukannya sama sekali. Mempersingkat antrian seharusnya sangat mudah, dan itu akan membantu pelanggan ada tetap setia.
Antrean panjang adalah pertanda baik. Ini menunjukkan bahwa Anda memiliki audiens yang membutuhkan layanan Anda. Di sisi lain, melihat antrean panjang dapat membuat beberapa pelanggan tidak tertarik.
Bagaimana cara mempersingkat panjang antrian? Berikut 4 (empat) cara untuk mempersingkat antrian:
- Tingkatkan stasiun pelayanan. Menambahkan server yang tersedia akan membantu Anda menangani permintaan yang konsisten, terutama jika Anda berada dalam industri layanan pelanggan yang berat seperti telekomunikasi.
- Stasiun khusus untuk layanan yang rumit. Apakah layanan khusus dapat menahan antrian? Menunjuk beberapa server untuk menangani masalah tersebut akan membantu mempersingkat waktu tunggu di stasiun lain.
- Antrian digital. Sistem antrean virtual menghilangkan waktu tunggu sama sekali. Pelanggan bisa melakukan apapun yang diinginkan tanpa perlu antri panjang untuk dilayani.
- Menaikkan harga. Antrean yang sangat panjang mungkin disebabkan oleh permintaan yang tinggi dan persediaan yang rendah. Menaikkan harga produk/jasa dapat membantu Anda menemukan lebih banyak klien yang membayar tinggi, terutama jika Anda tidak memiliki cukup persediaan untuk memenuhi permintaan. Namun, jika Anda tidak ingin menolak pelanggan, cara ini bisa menjadi kontroversial.
Satu pengalaman antrian yang buruk sudah cukup untuk membuat pelanggan pergi selamanya. Psikologi menyatakan bahwa orang akan lebih kuat mengingat pengalaman negatif daripada pengalaman positif. Jika memungkinkan, jangan pernah mengambil risiko memberikan pengalaman buruk kepada pelanggan.
Baik dalam hal biaya, efisiensi bisnis, atau pengalaman pelanggan, memanfaatkan sistem antrean virtual akan sangat memudahkan klien Anda mengantre.