preloader

Tips Bisnis: Bagaimana Menghadapi Keluhan Pelanggan

Komplain pelanggan adalah hal yang biasa di dunia bisnis. Sebagai pebisnis, tentu saja kita telah mengupayakan produk atau layanan yang terbaik untuk konsumen. Akan tetapi, bisa saja ada kekeliruan yang membuat konsumen kurang puas dengan layanan atau produk kita.

Tidak perlu panik atau gusar saat menghadapi komplain pelanggan. Komplain pelanggan justru bisa membuat bisnis kita semakin berkembang. Dari komplain pelanggan, Anda bisa mengetahui aspek mana saja yang perlu dibenahi, agar bisnis menjadi lebih baik.

Agar hal itu tercapai, diperlukan strategi dalam menghadapi komplain pelanggan. Berikut adalah strategi menghadapi komplain pelanggan, agar pelanggan Anda semakin puas dengan pelayanan dari bisnis Anda.

Dengarkan dan Pahami Komplain

Cara pertama untuk menghadapi komplain pelanggan adalah dengan mendengarkannya. Jika komplain disampaikan lewat pesan teks atau review, coba pahami apa yang membuat pelanggan merasa tidak nyaman.

Sampaikan Terima Kasih

Komplain yang disampaikan oleh pelanggan bisa menjadi masukan bagi perusahaan atau bisnis Anda. Alih-alih merasa tersinggung atau marah, cobalah untuk merespon setiap komplain pelanggan dengan ucapan terima kasih.

Sampaikan Permintaan Maaf

Setelah Anda menyampaikan terima kasih, sampaikan permintaan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka rasakan. Jangan ragu untuk melakukannya, karena memang pada kenyataannya, ada hal yang perlu dibenahi dalam produk atau layanan yang diterima konsumen.

Permintaan maaf dan terima kasih dari kita bisa membuat mereka merasa dihargai, sehingga mereka tidak kecewa. Jangan biarkan pelanggan Anda kecewa, karena bisa jadi ia akan menyampaikan ‘keburukan’ bisnis Anda, dan enggan merekomendasikannya pada orang lain.

Konsumen atau pelanggan yang mau menyampaikan komplain sebenarnya telah memberikan waktu dan tenaganya untuk mengungkapkan ketidaknyamanannya. Dengan ucapan terima kasih dari Anda, pelanggan akan merasa lebih dihargai.

Catat Semua Komplain Pelanggan

Anda harus memastikan semua hal yang menjadi komplain pelanggan terselesaikan. Karena itu, pastikan untuk mencatatnya agar tidak ada satupun yang terlewat dari perhatian kita. Catatan komplain ini juga akan membantu Anda memahami situasi dan masalah yang terjadi.

Ajukan Pertanyaan kepada Pelanggan

Setelah Anda mendengarkan dan menerima semua komplain, bisa jadi ada satu-dua hal yang kurang Anda pahami. Jangan ragu untuk menanyakan pertanyaan yang lebih detail, agar Anda bisa memberikan solusi atau perbaikan yang tepat. Misalnya, kapan pelanggan datang, produk atau layanan apa yang dipesan, siapa yang melayani, dan sebagainya.

Berikan Solusi atau Tawarkan Ganti Rugi

Bila memungkinkan, segera berikan solusi atau ganti rugi kepada pelanggan Anda. Jika solusi atau ganti rugi cepat diberikan, pelanggan akan menangkap keseriusan Anda dalam menghadapi komplain pelanggan. Hal tersebut tentu saja akan membuat citra bisnis Anda semakin bagus.

Memang tidak semua komplain atau permasalahan bisa segera diberikan solusinya. Kalau solusi tidak mungkin diberikan secepatnya, sampaikan permohonan pada pelanggan untuk bersedia menunggu hingga batas waktu tertentu. Dengan memberikan batas waktu, pelanggan akan merasa mendapatkan kepastian dari Anda, sehingga tidak merasa digantung.

Diskusikan Solusi dengan Tim

Untuk menghadapi komplain pelanggan yang rumit, usahakan selalu libatkan tim Anda. Dengan melibatkan tim, mereka juga akan memahami aspek apa yang perlu diperbaiki dalam memberikan pelayanan.

Alih-alih menghakimi tim Anda, coba dorong mereka untuk memberikan solusi yang memungkinkan di lapangan. Diskusikan setiap usulan, agar menghasilkan keputusan yang terbaik dan nyaman bagi semua pihak.

Berikan Tindakan Secepat Mungkin

Jangan biarkan pelanggan menunggu untuk penyelesaian komplain mereka. Jika kita cepat dalam memberikan solusi, ganti rugi, atau perbaikan, maka pelanggan akan merasa tenang, dan kecil kemungkinan emosinya memuncak.

Tepati Janji

Jika dalam pemberian solusi atau ganti rugi Anda menjanjikan sesuatu, tepati janji tersebut. Misalnya janji untuk memberikan perbaikan atau ganti rugi di tanggal sekian. Kalaupun ada hambatan yang membuat solusi tertunda, segera sampaikan agar pelanggan tidak merasa menunggu. Kuncinya adalah jangan memberikan janji yang tidak bisa Anda tepati.

Sebenarnya, komplain pelanggan bisa disebabkan oleh banyak hal. Ada baiknya, Anda mengantisipasi sebelum pelanggan merasa kecewa dan menyampaikan komplain. Misalnya, soal antrian lama yang membuat pelanggan merasa kesal saat menunggu. Lakukan antisipasi dengan menggunakan sistem manajemen antrian Qiwii agar pelanggan merasa lebih nyaman.

Untuk keperluan ini, Qiwii dapat membantu bisnis Anda agar menurangi keluhan pelanggan dengan sistem manajemen antrian dan membuat bisnis anda terkelola dengan baik. Kami mengembangkan teknologi sistem antrian dan mesin antrian yang dapat membantu bisnis Anda mengatasi antrian. Pelajari lebih lanjut tentang cara meningkatkan perjalanan pelanggan dan pelayanan dengan sistem manajemen anteran di dalam bisnis Anda dengan Qiwii. Kunjungi website kami di qiwii.id, unduh aplikasinya ke ponsel Anda untuk mendaftarkan bisnis Anda dan bergabung dengan keluarga besar Qiwii, atau hubungi kami di instagram @qiwii.official untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang software reservasi dan antrian digital Qiwii.