Permasalahan sistem antrian terutama di pelayanan kesehatan adalah hal pelik di negeri ini. Tempat pelayanan kesehatan seperti puskesmas dan rumah sakit seperti sudah jadi tempat menunggu, bukan sekedar tempat pelayanan kesehatan. Hal ini terjadi karena waktu tunggu yang justru lebih lama dari pada pelayanannya sendiri. Masyarakat harus mengantri lama untuk mendapat pelayanan kesehatan dengan waktu tunggu yang tak sebentar.
Padahal untuk standar waktu tunggu sendiri, pemerintah sudah menetapkan waktu tunggu minimal untuk tiap pelayanan. Contohnya saja waktu tunggu untuk pasien rawat jalan adalah sama dengan 60 menit atau kurang dari 60 menit. Standar ini berdasar pada standar pelayanan minimal berdasarkan Kemenkes Nomor 129/Menkes/SK/II/2008. Namun pada kenyataannya tak sedikit pasien yang bisa menunggu lebih dari waktu tunggu minimal seperti yang sudah ditetapkan pemerintah (sumber: disini).
Contoh nyata waktu pelayanan yang tidak sesuai standar waktu tunggu terjadi pada Rumah Sakit Pemerintah Daerah di Semarang. Berdasar penelitian yang dilakukan Rofi’i dan Jarihatunningsih (2015), bahwa pelayanan yang diberikan masih tidak sesuai dengan standar. Penelitian ini juga menyebutkan, salah satu alasan panjangnya antrian karena tenaga medis yang masih tidak seimbang dengan jumlah pasien yang dilayani.
Dari beberapa pelayanan di RS tersebut ditemukan data berikut: pendaftaran di pelayanan poliklinik rawat jalan yang seharusnya kurang dari 10 menit waktu pendaftarannya justru memakan waktu lebih dari 30 menit. Sedangkan waktu tunggu untuk mendapat pelayanan, rata-rata pasien menghabiskan waktu lebih dari 30 menit bahkan bisa mencapai waktu lebih dari 60 menit (Sumber: disini).
Sayangnya, waktu tunggu yang lama justru dianggap biasa oleh masyarakat, mengantri dengan waktu lama sudah menjadi hal lumrah jika ingin mendapat pelayanan kesehatan. Meskipun begitu, tentunya tiap masyarakat tentu menginginkan pelayanan sistem antrian yang lebih baik yang nantinya berimbas juga pada kepuasan pasien dan nama baik dari rumah sakit.
Jika dilihat lebih jauh, waktu tunggu ternyata menjadi salah satu tolak ukur kepuasan pasien terhadap suatu rumah sakit. Seperti yang dikemukakan Pohan (2007) waktu tunggu adalah salah satu dari sebelas aspek yang mempengaruhi kepuasaan pasien. Kerena tak semata-mata kesembuhan pasien saja yang menjadi penilaian namun keseluruhan pelayanan juga menjadi hal yang penting.
Penelitian lain juga membenarkan jika waktu tunggu ternyata memang berpengaruh pada kepuasan pasien di klinik maupun di rumah sakit. Esti, Puspita dan Rusmawati (2015) menyatakan waktu tunggu hingga menuju waktu setuh (pemeriksaan) yang sebentar akan meningkatkan kepuasaan para pasien yang dilayani. Bahkan dengan begitu, tingkat kepuasaan meningkat signifikan hingga mencapai kategori sangat puas (sumber: disini).
Melihat hasil penelitian diatas, banyaknya antrian pasien di klinik maupun rumah sakit tentu bukan tanpa alasan. Hal-hal yang berkaitan dengan kesehatan tentu diluar rencana tiap individu. Tidak ada satu orang pun yang merencanakan untuk sakit. Namun, jika dilihat kembali, sistem pelayanan kesehatan di Indonesia bisa dibilang masih belum begitu baik.
Beberapa alasan mengapa ditiap klinik atau rumah sakit tidak bisa terhindar dari antian karena sejumlah faktor seperti; (1) sistem pendaftaran yang rumit, sudah banyak diketahui bahwa pedaftaran pasien di rumah sakit untuk mendapat pelayanan bukan sesuatu yang mudah. Ada sejumlah prosedur yang mesti dipenuhi terlebih dahulu padahal pasien yang sakit tentu tak bisa menunggu. (2) Jumlah tenaga kesehatan berbanding terbalik dengan tenaga kesehatan, kembali pada permasalahan klasik, jumlah orang yang sakit dan jumlah tenaga medis selalu timpang. Oleh karena itu selalu saja ada “penumpukan” pasien karena harus menunggu pasien lain yang sedang dilayani. Tak hanya jumlah dokter atau perawat yang kurang, jumlah orang di bagian administrasi juga kadang menghambat jalannya pelayanan di rumah sakit.
Sebenarnya tidak mengherankan jika banyak pasien yang masih merasa kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang ada saat ini. Waktu menunggu di pelayanan kesehatan dari waktu ke waktu justru semakin lama dan tidak ada perubahan. Pasien mau menunggu lama bukan karena keinginannya sendiri namun lebih karena terpaksa, hanya demi mendapat pelayanan kesehatan yang diharapkan.
Jika pemerintah maupun pihak dari rumah sakit sadar jika mempersingkat waktu tunggu adalah salah satu hal penting dalam pelayanan, seharusnya ada perubahan sistem antrian yang membuat pelayanan menjadi lebih mudah bagi para pasien. Sejumlah model antrian bisa diterapkan seperti registrasi mandiri bagi pasien reguler, update info antrian melalui smartphone, display nomor antrian di ruang tunggu, dan juga membedakan ruang tunggu bagi tiap pelayanan (sumber: disini).
Memperbaiki model antrian berarti memperbaiki sistem antrian yang tentunya berimbas pada pelayanan yang semakin baik bagi pasien. Tak hanya pelayanan saja, ketika pelayanan baik, kepuasan pasien tentu akan meningkat. Ketika pelayanan semakin baik, tak hanya nama instansi saja yang ikut baik tetapi peluang pasien memilih rumah sakit yang sama ketika bermasalah dengan kesehatannya tentu jadi lebih besar.