Menciptakan perjalanan pelanggan yang konsisten yang mempersempit kesenjangan antara dunia nyata dan digital seringkali berarti mengidentifikasi titik-titik layanan, memahami mengapa titik-titik itu ada dan memiliki sumber daya yang siap untuk memperbaikinya dengan cepat.
Dari sudut pandang pelanggan, pengalaman omnichannel yang mulus ditandai oleh empat kualitas, yaitu keandalan, relevansi, nilai, dan kepercayaan.
Cara pandang ini berbicara tentang pengalaman yang terkoneksi, dengan lingkungan online dan dunia nyata yang Anda buat, dan interaksi layanan di dalamnya. Penting untuk diingat bahwa gesekan yang terjadi- seperti waktu menunggu atau bahkan interaksi pribadi antara staf dan pelanggan – sebagian besar merupakan kenyataan yang benar-benar dirasakan. Anda mungkin memiliki staf penerimaan klinik yang sangat baik dan aplikasi penjadwalan online yang siap, tetapi pasien yang tidak terbiasa dengan penjadwalan online dan masuk ke klinik Anda kemudian diberitahu untuk menunggu, dapat menganggap hal tersebut sebagai gangguan.
Seorang pasien atau pelanggan jauh lebih kecil kemungkinannya untuk menyalahkan diri mereka sendiri atas masalah yang mereka hadapi dalam proses antrian mereka dan jauh lebih mungkin untuk memilih mencari penyedia layanan alternatif. Hal ini terutama berlaku bagi pelanggan yang berpenghasilan tinggi, yang memiliki lebih banyak kemampuan untuk membuat pilihan antara penyedia layanan, jika penyedia layanan tidak menawarkan kualitas pengalaman yang mereka cari dan harapkan.
Terlepas dari peran besar yang dimainkan oleh persepsi dalam pengalaman pelanggan, ada beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk menghapus masalah itu dan memperkuat apa yang berfungsi dengan baik. Upaya Anda bisa dimulai dengan berinvestasi dalam mempelajari pelanggan dan memperhatikan tindakan mereka di setiap titik sentuh perjalanan mereka. Lihat rintangan dari sudut pandang makro (bagaimana pengaruhnya terhadap total bisnis Anda) dan sudut pandang mikro (apa yang terjadi pada pelanggan di setiap titik) untuk mendapatkan pemahaman paling jelas tentang apa yang dapat Anda kontrol dan bagaimana upaya Anda cenderung membentuk pengalaman tersebut.
Intelegensi Bisnis Dapat Mengurangi Masalah dan Meningkatkan Penghasilan
Dengan mengintegrasikan perangkat intelijen bisnis di berbagai saluran dalam perjalanan pelanggan Anda, Anda akan mendapatkan informasi real-time yang akan membantu Anda (dengan cepat) memperbaiki masalah dan titik rintangan, dan memperkuat apa yang sudah baik.
Prioritas dalam menggunakan intelijen bisnis terintegrasi adalah menentukan di mana gesekan terjadi. Melihat data dari keterlibatan pelanggan secara online dan offline dapat mengungkapkan adakah gangguan dalam aktivitas dan perilaku alami – apa yang memperlambat atau mencegah pelanggan mencapai tujuannya? Bagaimana lingkungan online atau onsite harus ditata untuk memungkinkan kesuksesan mereka – atau bagaimana mencegahnya?
Lihat kembali ke empat kualitas pengalaman omnichannel yang lancar – keandalan, relevansi, nilai, dan kepercayaan. Bagaimana masing-masingnya didukung dalam pengalaman mikro dan bagaimana masing-masing akhirnya dirasakan pada akhir interaksi pelanggan dengan brand Anda? Jika Anda dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, Anda dapat menempatkan fungsionalitas, fitur, dan interaksi untuk mengoptimalkannya.
Mulailah dengan titik layanan terbesar – koneksi antara lingkungan online dan di tempat Anda. Hal ini disebut sebagai “kesenjangan digital” karena suatu alasan. Gunakan solusi perjalanan pelanggan yang terintegrasi penuh untuk merampingkan dan memusatkan poin intelijen bisnis Anda sehingga Anda dapat memastikan bahwa Anda mempertahankan tingkat keandalan, relevansi, nilai, dan kepercayaan yang tinggi secara konsisten ketika pelanggan Anda bergerak di antara dua lingkungan tersebut.
Online, misalnya, dengan memberikan alasan kepada pengunjung untuk mengunjungi situs web Anda tanpa mempersulit pengalaman mereka. Fokus pada mereka, menyajikan produk dan solusi yang mungkin tidak mereka pertimbangkan sendiri, tetapi relevan dengan pembelian atau riwayat pencarian yang mereka buat sebelumnya. Kemudian, bawa mereka ke lingkungan bisnis Anda dengan pola pikir yang sama, menggunakan alat yang terintegrasi seperti aplikasi antrian online, solusi manajemen komunikasi, solusi check-in dan peringatan yang diinformasikan oleh set data terpusat untuk mengomunikasikan nilai berguna, dan perusahaan yang mereka percayai untuk melayani kebutuhan mereka secara konsisten.
Jika Anda telah mengidentifikasi di mana titik layanan terbanyak dan Anda memahami apa yang dibutuhkan pelanggan Anda, dan bagaimana mereka cenderung mengejar kebutuhan itu, Anda dapat menciptakan dan menawarkan nilai – daripada menunggu pelanggan untuk memintanya. Investasikan upaya Anda untuk mempelajari tentang pelanggan.
Pelajari lebih lanjut tentang cara meningkatkan perjalanan pelanggan dan pelayanan dengan sistem manajemen anteran di dalam bisnis Anda dengan Qiwii. Kami mengembangkan teknologi sistem antrian dan mesin antrian yang dapat membantu bisnis Anda mengatasi antrian. Kunjungi website kami di qiwii.id, unduh aplikasinya ke ponsel Anda untuk mendaftarkan bisnis Anda dan bergabung dengan keluarga besar Qiwii, atau hubungi kami di instagram @qiwii.official untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang software reservasi dan antrean digital Qiwii.