Bagi para pelaku bisnis, antrian merupakan sebuah tanda jika bisnisnya memiliki banyak peminat dan akan menghasilkan banyak keuntungan. Antrian juga adalah sesuatu yang ditunggu-tunggu bagi para pebisnis. Siapa yang tak senang jika bisnisnya bisa menarik banyak orang dan membuat calon pembeli atau pelanggan rela mengantri. Namun, bagaimana jika banyaknya konsumen justru malah menimbulkan permasalahan antrian dan jadi PR besar bagi pemilik bisnis?
Tapi jika dicermati lagi, antrian ternyata tidak selalu menjadi “tanda” baik bagi suatu bisnis. Membuat orang mengantri adalah sebuah pertanda bisnis yang sehat, tetapi jika antrian menjadi begitu panjang dan calon pelanggan justru jadi menunggu sangat lama, ini justru menjadi pertanda juga jika bisnis tersebut tidak berjalan dengan baik. Ada sesuatu yang tidak beres dengan bisnis tersebut jika sudah membuat pelanggan mengantri dan menunggu sangat lama.
Dari sejumlah bisnis yang ada, setidaknya ada dua bisnis yang berpeluang menghasilkan profit besar sekaligus menimbulkan permasalahan antrian. Pertama adalah bisnis di bidang F & B (Foods and Beverages) yakni restoran atau cafe dan bisnis bengkel baik mobil maupun motor. Banyak alasan yang membuat pelayanan menjadi lama yang akhirnya menahan pelanggan lain mendapat pelayanan.
Pertama, tempat makan memang menjadi bisnis yang banyak digemari. Selain itu, perkembangan bisnisnya pun cukup cepat. Jika satu tempat sudah terkenal dengan kenikmatan masakannya, tempat makan ini akan dengan mudah didatangi banyak orang. Akan tetapi tak banyak dari para pelaku bisnis yang mampu mengelola antrian pelanggannya dengan pintar.
Melihat banyaknya orang yang berkumpul di satu tempat makan untuk mendapat meja merupakan hal yang lumrah. Terlebih jika makanannya memang sudah terkenal nikmat dan tempat makannya memang membuat “betah” banyak pengunjung. Pengunjung pun rela mengantri lama demi bisa makan dan berfoto-foto di tempat makan yang sedang ramai dikunjungi banyak orang.
Jangankan untuk tempat dengan ruangan nyaman dan masakan yang nikmat, produk-produk buatan artis yang membuat panjang antrian dan tak bisa dimakan di tempat tetap saja banjir dengan pengunjung. Secara psikologis, orang-orang akan mencoba hal-hal baru termasuk juga dalam hal makanan. Konsumen akan merasa senang dan bahagia jika mereka menjadi yang “pertama” mencicipi dibanding orang lain meskipun berarti harus mengantri dengan waktu yang cukup lama.
Salah satu teori dalam psikologi yang berhubungan dengan antrian menyebutkan bahwa ketika ada antrian yang berkaitan dengan makanan, orang-orang justru ingin menjadi bagian dalam antrian tersebut. Alasannya karena mencoba makanan yang sedang digemari dan sedang hits bisa meningkatkan kepercayaan diri seseorang. Lebih jauh lagi Dr. Gail Saltz mengungkapkan jika seseorang bisa merasakan makanan yang orang lain belum pernah merasakan, hal ini akan membuat iri orang lain namun dalam hal yang positif. Pada akhirnya, efeknya meningkatkan kepercayaan diri seseorang (sumber: disini).
Mengetahui fenomena ini, sebenarnya hal ini bisa dilihat sebagai peluang bisnis untuk terus menciptakan hal-hal baru yang nikmat juga berbeda bagi para pelanggan. Namun, ketika bisnis terbilang cukup sukses, permasalahan yang muncul adalah bagaimana terus menjaga konsumen agar tetap kembali membeli dan tetap merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Satu hal yang krusial dan mempengaruhi konsumen untuk membeli produk lagi adalah kepuasannya terhadap pelayanan yang diberikan.
Pelayanan tak sekedar makanan enak dan pelayan yang ramah, tapi lebih jauh dari itu yang sering terlewat adalah waktu menunggu. Waktu menunggu baik selama menunggu makanan dihidangkan juga menunggu untuk dilayani sangat mempengaruhi apakah konsumen akan kembali atau tidak (sumber: disini). Jadi, waktu menunggu di tempat makan bukan hanya berpengaruh pada kepuasan pelanggan semata tetapi juga akan menentukan peluang tingginya konsumen yang loyal bagi perusahaan.
Semakin lama waktu tunggu, kepuasaan pelanggan tentu semakin menurun. Jika konsumen dibiarkan untuk menunggu lama bahkan sebelum mendapat pelayanan misalnya ketika menunggu antrian, tingkat kepuasaan konsumen akan semakin rendah. Uniknya konsumen akan lebih sabar ketika menunggu makanan ketimbang menunggu dalam antrian atau sebelum dilayani. Ketika konsumen menunggu lama dalam antrian mereka akan merasa lebih tidak puas dan berujung pada menurunnya tingkat kepuasan konsumen (sumber: disini).
Selanjutnya, bisnis kedua yang juga berpotensi menimbulkan antrian adalah bengkel. Bengkel mobil atau motor memang jadi salah satu tempat yang wajib dikunjungi setidaknya satu hingga tiga bulan sekali. Meskipun bukan tempat yang sering didatangi banyak orang, namun ternyata bengkel jadi salah satu tempat orang mengantri. Terlebih untuk bengkel-bengkel resmi.
Alasan mengapa sering terjadi antrian dan di bengkel dipengaruhi beberapa hal, diantaranya waktu datang konsumen yang berdekatan, waktu pelayanan dan juga jumlah mekanik yang terbatas. Dalam banyak kasus, banyaknya konsumen yang mengantri dengan jumlah mekanik yang melayani sering tidak seimbang. Hal ini yang membuat konsumen sering mengantri lama tiap kali melakukan service dan tak sedikit dari mekanik yang tidak memberikan pelayanan yang prima. Buruknya pelayanan konsumen termasuk permasalahan antrian ini sayangnya tidak diperharikan para pemilik bisnis.
Hal ini ternyata terjadi dan banyak dirasakan konsumen. Dikutip dari BBC UK, bahwa 40 bengkel di Inggris memberikan pelayanan yang buruk bagi konsumen. Bahkan para pengendara motor melaporkan jika mereka mendapat pelayanan yang tidak memuaskan sama sekali. Akibat dari pelayanan yang tidak memuaskan justru berdampak pada performa kendaraan yang justru merugikan dan berbahaya bagi pemilik kendaraan (sumber: disini).
Selain pelayanan yang tidak memuaskan, permasalahan antrian tetap jadi hal yang banyak dikeluhkan para konsumen. Berdasarkan penelitian, ketika konsumen terlalu menunggu lama dalam mendapat pelayanan tentu konsumen akan menjadi pihak yang sangat dirugikan karena membuang banyak waktu setiap datang ke bengkel. Harus ada sistem yang mampu menginformasikan perkiraan waktu pelayanan bagi pelanggan. Dengan kehadiran sistem antrian, pengelolaan antrian tentu akan lebih mudah bagi pemilik usaha. Selain itu, dengan kehadiran sistem antrian konsumen pun tak akan menunggu lebih lama. Pengelolaan antrian di bengkel dengan menggunakan sistem antrian pun berimbas pada lebih baiknya pengeloaan antrian di bengkel dan tidak lagi menimbulkan masalah antrian (sumber: disini).
Bagi calon pebisnis yang berencana membuka bisnis di bidang makanan dan service kendaraan, permasalahan antrian ini perlu diperhatikan. Hal ini penting menjadi perhatian para pemilik bisnis karena akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain itu, pelayanan dan pengaturan antrian yang baik tentu akan menjadi nilai lebih bagi perusahaan di mata para konsumen.