preloader

Manajemen antrian: Bagaimana mengelola pengalaman menunggu pelanggan

Banyak yang berpendapat bahwa manajemen antrian adalah proses mengelola waktu tunggu pelanggan. Pada tulisan ini penulis akan berusaha mendefinisikan esensi dari apa itu manajemen antrian.
Manajemen antrian merupakan bagian integral dari peningkatan pengalaman pelanggan. Orang-orang yang berhasil mengelola manajeman antrian akan mengurangi biaya, meningkatkan penjualan dan meningkatkan reputasi merek. Untuk memahami apa itu manajemen antrian, pertama-tama penting untuk mendefinisikan apa itu menunggu.

Apa itu menunggu?

Menunggu adalah waktu sejak pelanggan pertama kali memutuskan untuk mendapatkan sesuatu sampai mereka mendapatkannya.

Namun demikian, jika dilihat dari sudut pandang pelanggan, ada juga waktu yang merasa kehilangan waktu saat menunggu. Jika Anda berniat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, saya sangat yakin bahwa persepsi pelanggan adalah aspek yang paling penting untuk dipertimbangkan.

Oleh karena itu, ketika  Anda menemukan masalah dalam konteks menunggu, maka dapat dirumuskan kembali definisi di atas tentang apa itu menunggu, menjadi:

Menunggu adalah pengalaman pelanggan antara saat mereka pertama kali memutuskan untuk mendapatkan sesuatu sampai mereka mendapatkannya.

Apa itu manajemen antrian?

Berdasarkan definisi menunggu di atas, definisi manajemen antrian adalah:

Proses mengelola pengalaman menunggu pelanggan.

Bagaimana cara mengurangi waktu tunggu?

Manajemen antrian bukan tentang mencoba menghilangkan waktu tunggu. Setiap perusahaan yang berusaha untuk menawarkan layanan instan akan dikenakan biaya besar seperti ​​memiliki terlalu banyak karyawan.

Manajemen antrian adalah tentang meningkatkan pengalaman menunggu pelanggan. Diamana sebuah manajeman yang berkontribusi pada fleksibilitas dalam model kepegawaian, yang pada saatnya memberikan layanan pelanggan yang efisien dan hemat biaya.

Oleh karena itu, jika Anda berniat untuk meningkatkan pengalaman menunggu pelanggan, Anda tidak harus mulai bertanya “bagaimana mengurangi waktu tunggu?”, melainkan “bagaimana meningkatkan pengalaman menunggu?”.

Bagaimana cara meningkatkan pengalaman menunggu?

Jika waktu tunggu yang dirasakan pelanggan terasa lebih pendek dari waktu sebenarnya, pelanggan lebih cenderung pulang dengan perasaan puas. Ada banyak hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman menunggu. Di bawah ini, merupakan daftar tiga peningkatan yang menurut penulis harus dipertimbangkan oleh setiap penyedia layanan.

Berikan pengalaman menunggu yang aktif

Penantian yang paling lama adalah yang tidak dapat Anda kendalikan. Oleh karena itu, jika Anda ingin menciptakan pengalaman menunggu yang aktif. Hal ini dapat dilakukan dengan memasang solusi media di ruang tunggu, untuk mengalihkan dan menghibur pelanggan.

Tetap beri tahu pelanggan

Dengan memberi informasi kepada pelanggan, Anda akan menghilangkan misteri dan kekhawatiran dari penantian dalam sebuah antrean. Gunakan monitor untuk memberikan informasi pelanggan Anda, seperti ke mana harus pergi, ke mana harus menunggu dan berapa lama waktu tunggu.

Mencapai waktu tunggu yang optimal

Seperti yang telah disebutkan, tidak ada alasan untuk mengupayakan layanan instan. Saat pelanggan menghabiskan waktu menunggu, mereka cenderung mencari tahu tentang apa yang Anda tawarkan. Anda harus menargetkan waktu tunggu yang optimal, karena akan meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan penjualan.

Sistem manajemen antrian

Ingatlah bahwa mengantre adalah salah satu bagian dari keseluruhan perjalanan pelanggan. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, Anda harus meningkatkan pengalaman di setiap titik proses antrean.

Untuk melakukan itu, sebagian besar perusahaan menggunakan sistem manajemen antrian , di mana solusi yang lebih kompleks juga dikenal sebagai sistem manajemen perjalanan pelanggan. Sistem manajemen antrean adalah perangkat lunak dengan seperangkat alat yang membantu bisnis Anda untuk memantau, merencanakan, dan mengelola seluruh kunjungan pelanggan Anda dari pra-kedatangan hingga pasca pelayanan.

Sistem antrean online Qiwii mengungkap setiap detail penting dari perjalanan pelanggan saat ini. Tingkat transparansi yang terintegrasi penuh ini memberi Anda kecerdasan yang ditargetkan dan diperlukan untuk merancang solusi optimal dan menyusun strategi komprehensif untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas setiap pengalaman bagi pelanggan, staf, dan lingkungan pelayanan.

Pelajari lebih lanjut tentang cara mengoptimalkan anteran di dalam bisnis Anda dengan Qiwii. Kunjungi website kami di qiwii.id, unduh aplikasinya ke ponsel Anda untuk mendaftarkan bisnis Anda dan bergabung dengan keluarga besar Qiwii, atau hubungi kami di instagram @qiwii.official untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang software reservasi dan antrean digital Qiwii.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *